酒店服务质量管控课件.pptx

;;;;酒店（又称为宾馆、旅馆、旅店、旅社、商旅、客店、客栈、饭店）。其基本定义是提供安全、舒适，令顾客得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。一般地说，就是给宾客提供住宿和饮食的场所。具体地说，酒店是以它的建筑物为基础，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向顾客提供服务，从而获得经济收益的组织。酒店主要为顾客提供住宿服务和其它服务及设施，如餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等。;二、酒店的发展阶段;三、酒店的分类 （按照经营性质分类）;四、酒??等级的划分;我国酒店等级划分的标准;五、酒店的基本设施和规模划分;酒店的规模划分：;一、我国酒店业发展现状;二、酒店服务质量管控研究内容及趋势;三、实践方面酒店服务质量管控现状;一、产业结构变化;二、我国酒店业的发展前景;（4）酒店管理模式选择方向多元化，逐步与国际接轨，本土品牌影响力持续放大。 （5）行业协会改革将进一步推进，各地协会将会有更多的自主权。 （6）互联网并购越来越多，国内即将迎来产生国际性大公司的机会。 （7）住宿业分享经济影响和覆盖的范围持续扩大，非标住宿规范发展。 ;三、我国酒店业未来面临的挑战;;;;;一、酒店产品及其特征;（二）酒店角度的酒店产品;（三）酒店产品的特征;二、服务;（二）服务的特性;三、酒店服务;;2.支持服务;;4.可获得性 可获得性指顾客是否易于获得酒店的服务，这取决于酒店的地理位置、周边环境、交通状况、配套设施、服务效率以及服务提供时间等方面。 ;5.员工的态度与技能 员工的态度与技能贯穿酒店服务的整个过程，极大影响了服务效率和顾客的满意程度，也是酒店服务的重要组成。 ;（二）酒店服务的模式;一、质量的理解;（二）对质量的系统性理解;（3）满足要求就是应满足明示的（如明确规定的）、通常隐含的（如组织的惯例、一般习惯）或必须履行的（如法律法规、行业规则）的需要和期望。 （4）顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。 （5）“质量”一词可用形容词如差、好或优秀等来修饰。 ;（三）质量特征 质量特征是指实际产品、过程或体系与要求有关的固有特性。一般来讲，质量特征包含技术性或理化性的质量特征、心理方面的质量特征、时间方面的质量特征、安全方面的质量特征以及社会方面的质量特征。;;（二）服务质量的构成属性 （1）服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应。 （2）技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。 （3）职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。 ;;（三）判断服务质量的要素;;;（三）酒店服务质量的特点;一、酒店服务质量管理与控制;（二）酒店服务质量管理的重点工作;（三）酒店服务质量控制 ;2.酒店服务质量的过程控制;;（二）酒店服务质量管理体系 在制定酒店服务质量管理体系之前，首先要明确以下几个问题： ;（三）如何建立酒店服务质量管理体系;2.加强服务支持体系的管理 服务支持体系的管理主要在于加强企业的文化建设，培养团队精神，加强内部协调机制建设，建立酒店信息系统，创造良好氛围，体现人文关怀。;三、六西格玛管理在酒店的实施;（二）六西格玛管理的特征;（三）六西格玛管理在酒店的应用;2.六西格玛管理的改进模式 ;;;;;;一、服务交互和交互质量;（二）服务交互质量;;;2.CAMSE模型中的交互关系;（二）客户服务阶段模型;2.服务蓝图技术;;三、酒店服务的交互管理;2.顾客的功能 顾客在酒店服务交互中的功能也具有双重性，既是服务活动过程必要的参与者，也是服务产品的体验者。;3.酒店的功能 酒店的功能比前两者更为复杂。酒店企业一方面要提供服务平台，包括支持设施和辅助物品直接作用于顾客与员工，产生不同效应；另一方面，作为服务现场的交互界面，承担着对员工与顾客的管理责任。;（二）酒店服务交互管理的措施;一、动态管理理论;（一）动态管理的原则;（二）动态管理的基本要求;二、动态管理的应用;（二）权变管理 所谓权变，就是因事制宜、因人制宜、因势制宜，根据条件变化，随机应变。权变管理则是指管理者根据组织的内部条件和外部环境来确定其管理思想和管理方法，以实现有效管理。;（三）创新管理 组织的发展是一个动态过程。要使这个过程不断地持续下去，组织就不能停止创新。尤其是在知识经济时代，组织的内外部环境发生了重要的变化，组织的发展与竞争优势更取决于组织的创新能力。可以说，不创新，就意味着灭亡，创新已成为组织发展壮大过程中的关键性因素。 实行创新管理是组织竞争的取胜之道。构建创新管理体系是保证创新管理有效进行的前提。创新管理体系主要包括观念创新、技术创新、制度创新和管理创新。;三、服务质量的动态管理;（二）服务质量动态提升的过