酒店知识简介.ppt

4.1 餐饮分类及功能 餐饮种类：中餐厅、西餐厅、快餐厅、风味餐厅、咖啡厅、酒吧、茶座和俱乐部等。 餐饮部的功能除了堂卖外，还提供房内用膳（Room Service）、外卖服务和宴会服务。 4.2 餐饮部组织结构图 4.3 菜单的类型 套餐菜单 零点菜单（à la carte menu） 套餐、零点混合菜单 4.4 餐饮服务流程 预订 迎宾 入座 点菜 厨房 用餐 收银 酒 店 知 识 简 介 酒店知识简介 1、酒店综合知识 2、前厅部的介绍 3、客房部的介绍 4、餐饮部的介绍 5、市场营销部介绍 6、财务部的介绍 1、酒店综合知识 1.1 酒店的概念 1.2 酒店的星级介绍 1.3 酒店的分类 1.4 酒店集团的概念 1.5 酒店集团的经营方式 1.6 酒店集团的介绍 1.7 酒店的组织结构 1.1 酒店的概念 酒店是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。在不同的区域，酒店又叫饭店、宾馆、大厦、大酒店等。 1.2 酒店的星级介绍 根据酒店的设施设备、服务质量和规模，可以分为一星、二星、三星、四星和五星。由各级旅游机关进行评定。 1.3 酒店的分类—目标市场 按目标市场分类，通常酒店类型有： 商务型 机场型 套间型 长住型 度假地型 会务饭店 1.4 酒店集团 酒店集团又称酒店联号，是指拥有、经营或管理两个以上酒店的酒店公司或系统。酒店集团化经营是酒店业发展的基本趋势之一。 1.5酒店集团经营方式 直接经营 酒店集团既是各酒店的经营者，又是拥有者，风险较大。 租赁经营 从酒店所有者手中租赁过来，交付租金，无须筹措建造或购买酒店的资金 特许经营 企业经营模式特许经营，获得特许人的品牌名称、形象、产品、经营程序和系统等，利用较少投资迅速渗透市场。 管理合同 业主委托管理公司代理管理。 战略联盟 酒店为保持和加强自身的竞争力自愿与其他企业在某些领域进行合作的经营方式。 1.5 酒店集团经营方式 管理合同与转让特许经营权 共同点： 都不涉及酒店所有权的变更。 区别： 前者对委托经营的饭店的标准、质量等进行直接的管理，从事日常的饭店经营。 后者是间接管理，主要是提供咨询、指导与检查。 1.6 酒店组织结构图 2、 前厅部 2.1 前厅部的功能 前厅是酒店销售客房、组织接待、调度业务和为住店客人提供服务的综合性服务机构。一般酒店的客房收入占酒店总收入的第一位。 其基本功能： 销售客房，为客人办理入住登记及分配客房； 在不设预定部的饭店或预定员下班后提供订房服务； 各种对客服务； 保持客房资料的准确性； 管理客帐、结帐及制作报表； 建立客史档案。 2.2 前厅部组织结构图 2.3 前厅—预订 预订部负责接受和处理订房要求。其目的是最大程度的提高出租率和客房收入。 预订类型一般分为：保证类预订、非保证类预订 预订员通过电话、电报、传真、电子邮件或中央预订系统处理订房业务。 一些饭店集团将预订部归入销售部，因为预订部需与销售部密切配合，销售人员也必须清楚某个时段可出租房的数量。 预订员需留意可出租房的数量以避免超额预订的出现。 2.3 前厅—预订术语 预订确认（confirmation） 预留房（block） 预订取消（cancellation） 预订未抵（no show） 等候名单（wait list） 超额预订（overbooking） 2.4 前厅—接待 确认宾客的预订类型和居住天数。 帮助宾客填写入住登记表、安排客房。 弄清客人的付款方式。 将客人信息录入电脑，并通知客房部入住。 尽可能落实宾客的特殊要求。 2.5 前厅—收银 将来自各营业点的帐单登入到客帐。 收取押金及在客人办理离店手续时结帐收款。 与财务部合作做好信用卡支付和以转帐方式支付的结帐工作。 在每个班次结束前要做好客帐平衡表。 为宾客提供旅行支票和外币兑换服务。 2.6 前厅—总机 接转电话 开关电话 转达留言 叫醒服务—自动叫醒(Morning call) 一站式服务：客房服务、房内用膳、行李服务等 2.7 宾客周期（Guest Cycle） 宾客周期始于潜在的客人最初与酒店的接触，贯穿于客人来到饭店及整个逗留期，直至客人离店后的处理工作完成而结束。 预售期 销售期 售后期 2.7.1预售期（Pre-sale） 提出订房要求： 接受预订 记录预订 接受预付款或订金 建立订房资料 预先分房 提出更改或取消预订 作出相应的更改和调整 2.7.2 销售期（Point- of-sale） 抵达酒店 迎接与行李服务 抵达前台 入住