酒店礼节礼貌规范.ppt

　　1、舔筷； 　　2、迷筷,手拿筷子,拿不定吃什么,在餐桌上四处寻游； 　　3、移筷,动一个菜后又动另一个菜,不吃饭光吃菜； 　　4、扭筷,扭转筷子,用舌头舔上面饭粒； 　　5、插筷,将筷子插在饭上； 　　6、掏筷,将菜从中间掏开,扒弄着吃； 　　7、跨筷,把筷子骑入在碗、碟上面； 　　8、剔筷,将筷子当牙签剔牙。 二、韩国 1．韩国人的特点。韩国人以勤劳勇敢著称于世，性格刚强，有强烈的民族自尊心，他们能歌善舞，热情好客。 2．韩国人的宗教信仰。韩国人以信奉佛教为主，佛教徒约占全国人口的三分之一。 3．韩国的节庆。韩国的农历节日与我国非常相近，也有春 节、清明节、端午节和中秋节等。自古以来，韩国端午节的传统习俗为女士荡秋千。 4．韩国人的礼貌礼节。 1）日常礼节。韩国是一个礼仪之邦，人们普遍注重礼貌礼节，如晚辈对长辈，下级对上级规矩严格，须表示特别的尊重。若与长辈握手时，还要以左手轻置于其右手之上，躬身相握，以示恭敬。与长辈同坐，要保持姿势端正、挺胸，绝不敢懒散。若想抽烟，须征得在场的长辈同意。男子见面打招呼相互行鞠躬礼并握手，但女性与人见面通常不与他人握手，只行鞠躬礼。 走姿 姿势要求与站立相同，不得以“八字脚步”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。不得双手插在裤兜里走路。 尽量靠右行，行进时如遇宾客，应自然注视宾客，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要遇宾客抢道而行。 在客用区域，无论有何种理由也不能跑。 在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊；不得从二人中间穿行；请人让路要讲对不起，不得横冲直撞粗俗无礼。 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。 手姿 手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要规范适度。 在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看目标并坚固对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。 在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。 5、优美的动作 （1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门， 以指关节力度适中，缓慢而有节奏的 敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候， 若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般 不超过三次。 （2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时 请客人在后。 （3）进出电梯：后进先出 （4）适当的手势： （5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手 势指引客人，根据客人的步速行走。 （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客 人填写表格时应将表格正面递交客人， 递笔时笔杆一端朝向客人。 （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点 头、微笑、致意，如有急事超越客人， 应致歉。 （8）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身 份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者， 将男性介绍给女性。 不得体的举止 在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、挖耳朵、剔牙、擤鼻涕、吐痰、剪指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼东西）、抓（理）头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面）、打响指、手脚总不停地做一些不必要的动作等。严禁吸烟、蹲、卧、席在而坐、嬉戏、大声喧哗、扎堆、交头接耳、窃窃私语。 在客人面前不得经常看表。 咳嗽、打喷嚏时要转身向后，并说对不起。 取低处物品时不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助蹲和屈膝的动作取物。 礼仪 1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候 2、称呼礼：指日常服务中和客人 打交道时所用的称谓 A、一般习惯称呼 B、按职位称呼 3、应答礼：指同客人交谈时的礼节 A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部 不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要 面带笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人 重复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向 客人致歉，待查询或请示