酒店突发事件的处理程序.ppt

发现爆炸恐吓、暴力事件的处理 标准：严肃认真的处理爆炸恐吓事件，时刻将客人和员工 的安全放在首要位置，掌握所有细节问题， 以专业方式开展搜寻工作， 以免客人与员工之间引起极度恐慌。 程序： 1、接到爆炸恐吓电话的人员，应注意听打电话者周围环境的声音 以便于在调查中辨别打电话者的方位； 2、详细记录爆炸物的地点、爆炸物的类别、引爆方式等相关情况 3、传呼总经理或董事长、安全部经理，召集警急反应小组到酒店 四楼办公室； 4、如果恐吓电话是说明此炸弹装置由无线电系统激活的，那么， 只能使用酒店电话作为通讯工具，千万不要使用移动电话和小 灵通，应立即关闭所有传呼系统。 5、与警方取得联系，按指示行动。 6、详细填写爆炸恐吓表格。 7、接到有爆炸恐吓的传呼后，立即在安全部成立 警急反应小组，听从总经理或安全部经理的命令， 只有总经理和保安部经理有权下命令：开始对大楼内的 人员进行疏散工作（警方除外）； 8、如果警急反应小组发现可疑爆炸物，应迅速通知 安全部经理、总经理详细情况。这些细节同样对警方有帮助。 9、对可疑爆炸物的寻找工作： 1）、寻找可疑物时，必须十分谨慎， 以免引起客人、员工的恐慌。 2）、如发现可疑物品，不要触碰， 应尽快将此区域人员转移到安全地带。 3）、关闭此区域的每一扇门。 4）、详细报告可疑爆炸物的具体位置和特征描述资料。 10、如果爆炸物已被引爆： 1）、在清查时，应注意犯罪分子二次引爆， 发现可疑人员要果断扭送到公安机关审查。 2）、要注意现场是否存在有毒气体，防止中毒。 3）、现场周围立即切断电源，防止触电。 4）、防止通风后被覆盖的余火再次复燃。 11、爆炸原因调查： 1）、首先查清爆炸的性质，对现场进行拍照。 2）、确认是爆炸事故还是爆炸事件。 3）、只有区分性质，才能得到正确的处理。 安全部对无理闹事人员的处理 标准：在处理某种事件如发现有极其无礼的人士， 应在尽量不影响客人和同事情况下， 对其进行规劝和控制。 如有打架斗殴应迅速作出反应， 确保尽快得到有效的控制和处理， 如有必要还应配合公安机关抓捕犯罪嫌疑人。 程序：对全体安保人员 1、当客人或同事的人身财产明显受到威胁时， 当班的安全部人员应立即迫使无礼人士离开酒店公共区域 或将其控制等待警方处理。 2、在理由充分的情况下， 采取强制手段迫使无礼人士离开酒店。 对待无礼的客人，应采取礼貌方式，但是态度要坚决， 不要浪费时间与他交涉，要想办法使无礼人士离开公共区域 3、努力使客人或访客摆脱不悦境地， 并尊重无礼人士的隐私权， 主动控制无礼人士等待警方处理前， 应将其带到安全部办公室，为防止无礼人士编造事实， 需安排两名酒店安保进行看守，若被扣留的是女性， 那么要求与其在一起的两名员工，必须有一名是女性。 4、要以自身职业化的言行，来保护自己免受无礼的 诽谤和指控。 5、接到酒店内有打架的报告后， 巡逻内保及安全部当班领班应迅速赶往事发现场， 并用对讲机向经理汇报情况， 估计是否需要增派人员协助处理。 6、安全部经理要及时抽调人员控制事态发展， 并将参与打架的人员带到安全部办公室进行处理， 并通知各出入口安保员注意观察周围情况， 防止有人趁火打劫。 7、安全部经理将根据实际情况决定，是否通知当地公安机关，并要做好事件报告呈总经理审阅，备案存档。 8、特别注意： 1）、接触前了解情况，估计事态发展。 2）、接触当事人时，要有礼貌的致意。 3）、尽量将当事人带至偏僻处， 减少对客人的影响，保持冷静。 4）、要耐心听取当事人的陈述， 规劝时语言得当，保持冷静，不要激化矛盾。 5）、平息、控制突