服务营销项目九服务过程管理策略.pptxVIP

服务营销;项目言;;;任务;1．服务过程的界定 美国服务营销学者斯蒂文·阿布里奇对服务流程作了如下界定：服务流程是从顾客的角度来观察事物，实质上是指顾客感受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为顾客提供的一系列服务的总和。 服务过程的要点： （1）服务过程是由提供服务所经历的步骤、顺序和活动所构成； （2）服务过程是从顾客的角度来安排企业的服务活动的，其宗旨是保证在服务的每一步骤、每一个环节都能增加顾客体验服务的价值； （3）服务过程体现了在服务的每一步骤、??一环节为顾客所提供的一系列服务。 ? 2．服务过程的特征 （1）顾客之间的互动 （2）顾客与员工之间的互动 （3）员工之间的互动;任务;服务接触（Service Encounter）是指服务组织或人员在服务过程中与顾客发生的有效接触。服务接触的过程正是服务价值创造与传递的过程，服务接触对顾客的服务感知的影响最直接也最重要。 服务接触也叫做服务的“真实瞬间”或“关键时刻”(Moment of Truth)。 从顾客的角度来看，一项服务在服务接触中能够给其带来最生动的印象。;任务;1;2;3;（1）;（2）;;;;谢谢观看;服务营销;项目言;;;任务;1;? 3．服务承诺的可能误区 （1）企业现有服务的质量低劣 （2）承诺与企业形象不符 （3）有些服务承诺可能无法控制 （4）有些承诺的成本超过利润 （5）顾客在服务中感觉不到风险 （6）顾客感觉不到竞争者之间的质量差异 ;任务;1．服务失误的概念 服务失误是导致客户不满意的服务遭遇，是服务补救发生的前提条件。服务失误的原因包括服务的无效性、不及时的服务和服务传递中发生错误。;任务;1;? 4. 顾客抱怨时的期望 （1）结果公平——顾客希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配。 （2）过程公平——很容易进入投诉过程，并且希望事情被快速处理，最好是通过他们第一个接触的人。特点是清晰、快速和无争吵。 （3）相互对待公平——得到有礼貌地、细心地和诚实的对待。 ;任务;1．服务补救的界定 服务补救就是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。 我们可以从以下几个方面理解服务补救的内涵： （1）服务补救是从关系营销的角度来探讨的企业服务失误问题 （2）服务补救是一种持续的质量改进过程 （3）服务补救是一个赢得顾客的营销策略。 （4）服务补救是一个管理过程。 （5）服务补救是一种主动的反应机制，而不是被动的临时处理 （6）服务补救是一个系统。 ?;任务;1.正确认识顾客投诉 （1）有顾客投诉是企业的幸运 （2）把顾客投诉当作信息的来源 （3）挖掘顾客投诉的服务价值 （4）变消极的投诉为积极的引导 ? 2.顾客投诉的性质 （1）善意的投诉 （2）恶意的投诉 ? 3.顾客投诉的处理流程 顾客投诉处理方法、流程图如图11-1所示。;任务;1．客户关系管理的内涵 客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是把企业的客户作为一种企业资源进行管理的经营思想和管理技术，旨在挖掘客户资源的价值。客户关系管理可以帮助企业提高顾客的满意度和忠诚度，帮助企业提升经营业绩。客户关系管理包含如下三个层次的内涵： （1）从思维方式的层面看来，CRM是一种营销理念、一种管理哲学 （2）从广义的和战略的角度看，CRM是全面的顾客关系管理，是一种战略 （3）从狭义的和战术的角度看，CRM是一种技术解决方案 ?;3;任务;1;2;;;;;谢谢观看