酒店服务礼仪课件.pptx

;;;1.了解礼仪的起源、作用。 2.掌握礼仪的含义、原则。 3.掌握服务礼仪的基本理念。;一、礼仪的起源 ; 二、礼仪的含义 ;三、礼仪的原则 ;相互尊重原则要求在各种类型的人际交往活动中，以相互尊重为前提，双方要做到敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。;尊重交往对象，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇，不因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近等方面有所???同而区别对待。;宽容、自律原则要求人们在交际活动中，既要严于律己，更要宽以待人。;应用礼仪时特别要注意做到把握分寸，认真得体，不卑不亢，热情大方，有理、有利、有节，避免过犹不及。;;;一、职业道德;角色定位理论是服务礼仪的基本理论之一，主要要求服务人员在为服务对象提供服务之前，必须准确地确定好在特定情况下，双方各自扮演何种角色。;阳光心态，指的是一种良好的、健康的个人心理状态。它的基本标志是高高兴兴地生活，快快乐乐地工作，开开心心地处理人际关系；自我认知正确，环境适应能力较强，善于与他人合作。;四、3A法则;五、首轮效应;六、末轮效应;七、零度干扰;;;;（1）掌握仪容礼仪、仪态礼仪、仪表服饰礼仪的基本要求。 （2）掌握交际礼仪的基本要求。;一、仪容美的含义;二、仪容美的基本要素;;（三）肌肤美——整体妆饰;三、仪容基本要求;员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑；说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张；眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳；遇事从容大方，不卑不亢；与客人交谈时，目光应自然、平视，不应上下打量客人。;应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，有光泽。色泽统一，发干和发尾不出现两截颜色，不得将头发染成除黑色以外的其他颜色。部门内员工的发型要相对统一，稳重、大方，忌个性张扬，如图2-1所示。;在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人愉悦感，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。;员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪，不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易有异味的食物。;经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。男、女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，长度以不超过1毫米为标准，不得在岗位上或客人面前修剪指甲。女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油，不应使用其他颜色，或在指甲上描绘图案。;男、女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。女员工可戴简洁一点的耳针（直径不应超过2毫米）。已婚男、女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。;女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。不得在皮肤外露出文身。使用的香水味道要清新、淡雅、不刺鼻。要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。不以残妆示人。;每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。;（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。 （2）不可做检查裤裙拉链是否拉好、拉直下滑的袜子等不雅动作。 （3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。 （4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住时应回避客人。 （5）体毛必须修整，需要掩饰又黑又粗的体毛。 ;一、站姿;标准站姿的基本要求是“站如松”，基本要领是头正，肩平，两眼平视，面带微笑，下颌微收，挺胸收腹，腰背产直双肩放松，双臂自然下垂，双手在背后交叉或腹前交叉，双腿直立，两脚跟并拢，两脚尖展开45°～60°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上，整个身体庄重、挺拔。;（二）站姿分类;;（1）站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。 （2）身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开，与肩同宽，女员工双脚自然并拢。 （3）要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。 （4）双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于背后；女门童和餐饮服务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。 ;（5）两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。 （6）站立时双手不可抱在胸前或叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。 （7）站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60～100厘米的距离，不可太近或太远