酒店礼宾培训.ppt

为什么通知大堂副理和保安主管、楼层服务员同时到场？ 问题 注意事项 (1) 如果客人不在房间时换房一定要有大堂副理、保安主管在场，保安部、客房部和大堂副理应配合有关转房见证工作。 借伞服务规程 目的：保证客人在下雨时在礼宾部借到酒店的雨伞，方便客人 服务特性：及时的提供客人以方便 1.借伞步骤 (1)跟住店客人确认房号，并查实是否已退房。 (2)原则上，礼宾部只向客人提供雨伞服务。 (3)问清楚客人借伞的数量及还回的大概时间。 (4)开具杂项收费单（按每把雨伞￥30 计），并向客人解析如雨伞有所损失，酒店将会按此单收费。 (5)要求客人在杂项收费单上签名，给一联客人，一联交前台，并做记录 (6)在检查雨伞状况和操作正常后，交付雨伞给客人。 注意事项 可根据实际情况，是否收取押金。可以相信客人的原则，只登记客人的姓名和房号和客人姓名签名即可。如有损坏或丢失，再向客人索赔 2.还伞步骤 (1)向客人要回杂项收费单，并与前台接待员确认取消此项收费。 (2)雨伞还回柜台后，需打开放在行李房晾干。 (3)在借伞记录本上记录，每班交接雨伞数量。 (4)每月礼宾司必须整理雨伞的领用、借用、损坏、赔付、流失的情况，汇总后交前厅部经理审查。 狂风暴雨预警操作规程 目的：在恶劣气候时，向客人及酒店有关部门和领导提供气 象预报服务，并做好防风防雨工作 服务特性：及时、准确 1.查询 (1) 总机/服务中心日常每天拨打 121 天气查询台上午 06:00 和（18:00）各一次。随时掌握天气变 化情况，特别是台风、暴雨、大雾天气。 (2) 如有台风、暴雨等恶劣气象预报，总机/服务中心应每二小时拨打 121 或上网查询天气变化。 2.通知 (1)总机/服务中心根据预报情况，马上发电子邮件通知酒店各部门，关键部门应同时，电话通知；在确认大风、暴雨取消后，及时以电子邮件方式通知酒店各部门。 3.采取措施 (1)礼宾部应收集国家所有气象预警信号标志，打印或制作后备用。 (2)礼宾部根据天气变化，在大堂醒目处摆放好告示牌提醒客人天气变化情况，备好伞套机和雨伞套,及时帮客人做好包装。维持好等待出租车的客人的排序。当有台风暴雨警示信号时，为防止大堂侧门进水，临时用干抹布堵住门下方，然后随时加以留意更换，通知客房部同事摆放好“小心地滑”警示。 (3)行政楼层关好窗户，准备干布以便堵住漏水，随时留意电视台天气变化情况，并随时通知总机/服务中心。 (4)商务中心应提前准备向客房部借用旧布草，并随时检查窗户是否漏水。（如有直接开向户外的门窗） (5)大堂副理/宾客主任及部门经理负责检查落实前厅各分部预报预防工作，根据天气变化，与有关部门配合作出相应措施，包括：是否将大堂、雨蓬下绿色植物撤离；是否将门外礼宾台、铜柱、的士牌、烟灰筒搬走；是否调整大堂内外灯光；通知客房部同事做好防滑工作。 (6)各分部均应随时关注天气的变化情况，并回答客人有关台风、暴雨的问询。 (7)礼宾部要和保安部同事协作安排酒店停车场范围内的客人停车位，或由停车位置接回酒店。礼宾部同时，要关注机场、码头和高速公路所发布的有关信息，以便客人查询。 注意事项 (1)客房部安排员工，及时擦干积水，防止客人和员工滑倒。 租车服务规程 目的：规范订车的流程，保证客人的租车服务快捷、舒适、 满意 服务特性：及时、准确 1.订车服务操作 (1)客人订车及出车流程示意图(见附页)。 (2)积极主动地向客人推销酒店的车辆，提高酒店的经营效益。 (3)掌握客人的不同需求，根据酒店授权弹性地把持好租车的价位。 (4)每个订车单或具有车辆预定功能的传真，在确认可以安排后 10 分钟内交经理部同事签收。 (5)车单如需要欢迎牌，礼宾部必须提前负责打印好，在出车前，由司机到礼宾部领取。 (6)每天准备相关的报纸各一份及《CHINA DAILY》一份，供酒店车辆和其它出租车辆之司机领用。 (7)负责开单收取客人租车的费用，将前台入帐后盖了财务章的杂项收费单取回，并作登记。 (8)礼宾部负责对收费客人的租车服务，其他行政用车和免费用车均由行政部负责安排调度。 问题 如何了解客人需求?如何向客人 推介酒店租车服务? 如何制作欢迎牌? 各店根据酒店所订阅的报纸确定配备的报纸种类。 礼宾部TAXI卡服务规程 (5)礼宾司还须在《团队行李登记表》上准确记录团号码、退房时间、行李收集人及各迁出房行李件数,以存档备查。 (6)若行李因故不能迅速装运离店，则须集中到暂存场所，用行李网罩好并注意看管。 (7)待接待单位运行李车辆到达酒店，礼宾司应安排行李员尽快将行李装车启运。行李装车前，礼宾司应向接待处确认客人是否已结