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酒店介绍管理 成都凯宾斯基饭店  单一五星级“凯宾斯基”品牌形式发展 酒店介绍管理 凯悦国际酒店集团 凯悦国际酒店集团是目前世界上最大的私人酒店公司，也是国际最著名的豪华酒店管理集团之一。凯悦国际酒店集团管理位于亚太、欧洲、中东、非洲及拉丁美洲的85家豪华酒店;其姊妹公司、凯悦酒店公司经营在美国、加拿大及加勒比地区的123酒店和度假村。自1957年第一家凯悦酒店在美国洛杉矶开业，经过四十余年的发展，凯悦的酒店总数达到208家，拥有凯悦、君悦、柏悦及度假健康中心四个品牌，为商务及休闲旅客提供理想居所及高质素的服务。 酒店介绍管理 马里奥特集团(Marriott) 1957年开张了第一家马里奥特旅馆——双桥汽车旅馆(twin bridge motor hotel)位于华盛顿市区 目前在全世界60个国家和地区拥有2600家品牌饭店，主要面向高收入董事、游客和贵宾等消费人群。 属下有11家品牌酒店 酒店介绍管理 马里奥特集团Marriott?International高档品牌 里兹.卡尔顿（ ritz carlton ） JW－－欧美古典式风格（豪华酒店） 万豪Marriott 万丽－－智能化的商务现代派风格 酒店介绍管理 马里奥特集团中档品牌 万怡－－（中高价酒店） 万豪行政公寓（长租酒店）Residence Inn Fairfield Inn(经济型酒店) SpringHill Suites(高中价套房酒) TownePlace Suites(中等价位长租酒店) Ramada华美达国际(四星级酒店) Marriott Vacation Club? International 酒店介绍管理 万豪、万丽酒店图片 北京万豪酒店　　　　伦敦万丽酒店 酒店介绍管理 ritz carlton里兹-卡尔顿饭店的黄金标准 格言Motto----We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen 我们是绅士和淑女，为绅士和淑女服务 酒店介绍管理 服务程序 三步曲THREE STEPS OF SERVICE ??A warm and sincere greeting. Use the guest name, if and when possible.热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候客人 Anticipation and compliance with guest needs. 　对客人的需求做出预期并积极满足宾客的需要 Fond farewell. Give them a warm good-bye and use their names, if and when possible.亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别 酒店介绍管理 基本准则 1、要做到使每一位员工都知道，拥有和履行饭店的信条。2、我们的座佑铭是：“我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。”实施互助合作的团队工作和侧面服务即员工与员工互相联系沟通，来创造一种积极的工作环境。3、全体员工都应该遵循三步曲的服务程序。4、所有员工都要成功地完成培训证书课程，来保证他们懂得如何在他们自己的岗位上履行里兹-卡尔顿饭店的标准。 酒店介绍管理 基本准则 5、每一位员工要掌握制定在每一份战略计划里有关他们的工作范围和饭店目标。6、所有的员工要知道他们的内部宾客-同事和外部的宾客-顾客的需要，这样就可以保证按照他们的期望来提供产品和服务。并要注意使用宾客所喜欢的便笺来记录宾客的需要。7、每一位员工要不断地认识整个饭店存在的缺点，这些缺点可以称为比佛先生(Mr.BIV),即错误、重复做的工作、损失、无效率行为和差距。 酒店介绍管理 基本准则 8、任何员工接到顾客投诉以后应该接受投诉并进行处理。9、全体员工要保证使投诉的宾客立即得到安抚。要快速行动，立即解决问题，并要在处理好问题以后的20分钟内再打一个电话给宾客核实一下问题是否已经解决到使宾客满意的程度。要做一切你可能做的事，决不要失去顾客。10、要用宾客问题一览表来记录和处理宾客不满意的每一件小事。每一位员工被授权去解决问题和防止问题的重复发生。 酒店介绍管理 基本准则 11、严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。 12、要微笑，因为我们是在舞台上表演。”要使用适当的语言与宾客沟通。如使用下列语言：“早晨好”，“行”，“我高兴这样做”和“我乐意这样做”。13、在工作场所内外，每一位员工要成为自己饭店的大使，始终说积极的话题，不应有消极的评论。14、要陪同顾客到饭店的一个区域去，而不应仅指明如何到那个区域去的方向。15、每一员工要掌握回答顾客询问所需要的有关