酒店管理系列.ppt

押金数额不足 成年男女同住 加床 离店时,带走房内物品 入住登记中的注意事项 特殊情况处理 2007-2-20 教师:李晓趁 案例该不该享受公司合同价 一位自称是某公司的杨小姐人住饭店，由于没有预订，又不能出示该公司名片．或证明是该公司人员的证件，前台接待员告诉她不能享受该公司合同价，杨小姐不同意。经协商，杨小姐同意按当日饭店优惠价入住，待次日收到公司订房传真或有能证明公司身份的证件后再更改房价。 思考题 1．上述按例中接待员的做法对不对，饭店的规定是什么? 2．如果一位客人没有订房传真或有效身份证明而坚持要求按公司合同价入住，接待员应该怎样处理? 3．遇上述情况如何保证饭店利益不受损失，而客人又不进行投诉? 2007-2-20 教师:李晓趁 问讯服务 问讯处业务范围 回答客人咨询,提供准确信息 做好留言服务 处理客人邮件 完成客人委托代办事情 问讯处信息资料的准备 思考:客人的问题主要集中在哪些方面? 问讯处需备齐的信息资料 2007-2-20 教师:李晓趁 案例饭店中午有自助餐吗 一天中午，被授权进行暗访的客人在前台办理入住手续时问接待员：“饭店中午有自助餐吗？”接待员说：“没有。”当晚，客人询问咖啡厅领班，得知四季厅中午提供自助餐，前台接待员应知应会不达标的情况被记录到暗访报告中。 思考题 1．你对饭店营业场所的营业位置、营业项目、营业时间、营业价格及营业特色等内容是否能做到应答自如? 2．部门经理、主管、领班的现场培训，督导和检查是否到位? 3．部门应采取哪些措施加强对员工进行应知应会的培训? 2007-2-20 教师:李晓趁 查询服务 查询服务要求 资料准备齐全 回答查询迅速 答复耐心准确 机密资料必威体育官网网址 住客查询耐心细致加推销 查询住客情况 查询饭店其他情况树立全员营销观念 对要求必威体育官网网址的处理 2007-2-20 教师:李晓趁 查询住客情况 客人是否入住本店 客人入住的房号 客人是否在房间 住客是否有留言给访客 打听房间的住客情况 电话查询住客情况需注意的问题 2007-2-20 教师:李晓趁 案例访客要求告知住客的房间号码 一天，两位北京本市的客人来到饭店前台，询问香港客人黎某是否在此下榻，并希望尽快见到他。前台接待员小孙立即进行查询，确有一位叫黎某的香港客人已入住饭店。小孙接通黎先生房间的电话，但长时间没有人应答。小孙礼貌地告诉来访的客人，黎先生已到店，但此刻不在房间。小孙请两位客人到大堂休息处等候，或在前台留言，等黎先生回来后再另行安排时间会面。 两位客人对接待员小孙的答复并不满意，一再声称他们是黎先生的多年旧友，请小孙告诉他们黎先生的房间号码，小孙礼貌而耐心地向他们解释，为了保证住店客人的安全，在设有得到注店客人同意的情况下，不便将其房号告诉他人。同时，再次建议来访的客人在前台给黎先生留言，或随时与饭店前台保持联络，以便黎先生回来后及时与之取得联系。两位客人表示理解，给黎先生留言后离开饭店、黎先生回来后小孙立即将来访者的留言转交给他，并说明为了安全起见，前台没有将他的房号告诉来访者，请黎先生谅解，黎先生当即表示理解并向小孙致以谢意。 思考题 1．访客要求得知住店宾客的房间号码，接待员应该如何回答? 2．访客要求会客，而住店宾客不想会见，服务员应如何处理? 3．服务员在处理上述问题时，在接待访客的态度上．在语言运用上和处理问题的方式方法上应注意什么问题? 2007-2-20 教师:李晓趁 留言服务 （一）访客留言 “访客留言”是指来访客人对住店客人的留言，一式三 联。问讯员在接受访客留言后，首先应开启被访者客 房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮件 架，第二联送电话总机组，第三联交行李员 （Pageboy or bellboy）送往客房，将留言单从房门 底下塞入客房。 对于留言传递的基本要求是：迅速、准确。 （二）住客留言 “住客留言”是住店客人给来访客人的留言。住客留言 单一式二联，问讯组、电话总机各保存一联。 2007-2-20 教师:李晓趁 邮件处理 （一）客人信件的处理程序 对于客人的信件，应打上时间，进行分类，然后做相应的处理。 1、查找住店客人的信件。 2、查找预期抵店客人的信件。 3、查找要求提供邮件转寄服务的客人信件。 4、查找离店人信件 5、最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人 对客人邮个的处理，问讯员一定要认真负责，当班时无法处理的，一定 要做好交接记录，以免给客人造成不应有的损失和麻烦。 （二）客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序 （1）这类邮件应设法更迅速地送交客人。 （2）收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”。 （3）如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问讯员首先应通过电