酒店督导实操.ppt

案例二：督导被提拔成经理 日本航空公司曾有一位督导非常具有执行力。一次，总部通知他一个月以后有四个日本家庭要前来疗养，希望他在某小岛上找一家五星级酒店，预订四套连在一起的海景套房。这位助理找了一个星期却只找到一间套房，他立即汇报给总部：“报告总部，我通过努力已经找到一间套房，面朝大海，风景一流。我会继续努力寻找另外三间，请放心。”接下来的两个星期，每找到一间套房，他都会向总部汇报。 不巧的是剩下的最后一间套房被正在度假的另一个台湾家庭占用了，于是这位助理便当面向这个台湾家庭恳求可否把房间让出，同时作为交换，他自费预订了一间更好的套房，价格更高，风景更好，免费提供给这个台湾家庭。这家人当然十分高兴地答应了。于是四个套房就都拿到了。这位督导立刻将这个消息汇报给总部，请总部接待的人按时来疗养。 由于事情办得圆满，半个月后，他就从督导被提拔成了经理。 重点提示： 下属及时地回报就是为了让领导真正放心，而一旦下属能让领导放心，他就会前途无量了。 ◆是否定时、诚实地总结失误与疏忽 督导要在一定时段定时总结员工的失误与疏忽，评定这个员工是否仍然适合从事这个岗位的工作。如果在紧盯过程中发现问题，怎样进行修正都不能达到满意的效果，督导就要及时、诚实地进行总结，考虑是否应当撤换不当的人选。 督导如何增强自身的执行力 1、学会自己发现问题 2、学会自己思考问题 3、学会自己解决问题，并防止同类问题再 发生 ◆学会自己发现问题 大多数督导不能发现问题的原因主要有以下三个 方面： 第一、缺乏检查，缺乏走动管理。 案例：办公椅的后靠背全部锯掉 麦当劳的总裁到各地连锁店检查工作，发现一些分店的经理每日一张报纸、一杯茶，无事可做。于是回到总公司后下令每家连锁店的经理在三天之内，把办公椅的后靠背全部锯掉!经理们莫名其妙，暗自嘲笑总裁一定是疯了，却又不敢不遵照总裁的意思去做，因为三天后是要检查的。 各位经理锯了椅背以后，再坐下来喝茶看报纸的时候，习惯性地往后一靠就要向后倒翻。坐着不舒服就得站起来到店里四处走走，结果走得越多，发现问题越多，解决问题越多，麦当劳的效益也就越来越好。 第二、标准过低，眼光太低、久而久之，习以为常 案例：酒店到处都是问题 以前在宾馆做督导的时候，宾馆的地毯使用三、四年后就脏得一塌糊涂，不能再用了，于是就花钱将脏地毯换掉，铺上新地毯，认为这是非常正常的事情。后来到了香格里拉饭店后才发现，它使用的仍是十多年以前的地毯，但地毯的清洁程度简直像新铺的一样，惟一的区别是上面的毛少了。那时才明白什么是真正的管理，什么是高的标准和眼光。 后来用高的眼光来观察，就发现了原来的酒店到处都是问题。例如一般的餐饮店的厨房又湿又滑，垃圾到处乱扔，而仓库也是一塌糊涂的。这样的酒店仓库和厨房到处可见，但平时我们见怪不怪，觉得太正常了，这是因为我们的标准太低了。 重点提示： 小知识：什么叫做“五常法” “五常法”源自日本，是一种确保安全、卫生、品质、效率和形象的管理概念。“五常”是指：常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律，各范畴内均订立了许多品质管理的标准——常组织的意思是将有用和无用的东西分开。常整顿是指每一件事物都“归家，即有名、有家。常清洁意为要像五星级酒店般整洁和有条理。 常规范是指一些标准、准则有透明度，减少犯错等。常自律则是指不断重复以上四个管理机制，养成五常习惯。 “五常法”是希望制造出一个光洁明亮的工作环境，务求为顾客提供优质服务，从而提高品质、生产力、形象和竞争力。 “五常法”目前已经成为中餐饮食界的高标准。 第三、没有认真分析客人意见 案例一：将大堂副理的牌子改为投诉部督导。 很多客人对宾馆的服务不是很了解，于是就会出现对服务有意见的情形。比如客房服务员按照规定在傍晚去整理房间时将被角折起，结果被客人投诉为有人闯入房间乱动被子；客房标价480元／天，有的客户住了3小时认为应该付60元钱，理由480除以24小时，结果是26块钱一小时，那么住宿3小时应该是60元钱，宾馆不理他，他居然告到了消协；还有的客户投诉说在中午1 2点钟退房高峰时，那些服务员、大堂副理却不来帮忙结账。 采纳有建设性的意见，可以发现酒店的很多重大问题。做到这一点，就必须要给客人提供提出意见的渠道，主要的方法是将酒店投诉明确化，让