酒店督导管理1.ppt

产生矛盾的原因是多方面的。从个人来看，有这样几方面： 1.利益获得的不平等。员工自己感觉自己获得的不平等，可能你认为是公平的，但他自己认为不公平，这会产生矛盾。 2.他个人的人格或素质有差异，比如他的心理承受能力，他的宽容程度，个人素养，处事风格都会影响到产生矛盾。 3.每个人不同的身份和角度，比如，对于奖金，管理者认为这是成本，要控制，对于员工来说，这就是利益，是他该得的。不同人员站在不同角度上，会对一个问题产生不同的看法，最后结果不一样，认同不一样，就会产生矛盾。 还有一些外部因素，包括： 1.资源获得的不平衡性。在企业当中，不可能把所有资源都给某个班组或部门，假如这种资源，时间上的、场地上的、人力上的、设备上的，这种资源的不平等，就会产生矛盾。因为资源上的不平等就会产生工作上的质量或者效率的问题，那么责任在谁，会直接落到一个部门、班组或员工身上，员工会觉得这不公平，为什么？我没有获得这样的资源。比如，保卫部没有那么多的对讲机，发生问题时，通讯不灵，处理不快，你说保卫部贻误战机，他会觉得非常不公平，也会产生矛盾。 2.部门之间的管理力度不平衡。同样一件小事，在一个部门或班组里，可能什么都不算，但在另外一个班组里，可能就算很严重的事儿。因为管理者的认知不一样，这种情况下，严格的班组的员工就会觉得心里不平衡，在人家那儿不算，到你这儿还挺事儿的，非要严格处理，员工会产生这样的不平衡。 酒店督导管理 项目一 督导的职业角色 督导管理是一个很基层的问题，也是一个很基础的问题，但对于企业来说，又是一个很重要的问题，在谈到督导管理问题时，我们首先要问一个问题，什么是督导？督导就是那些经常被员工说他是个叛徒，还是经常被经理们给出卖出去的那些人，是那些经常面对基层员工，不断和他造成一些矛盾，陷在矛盾当中的一些人，还是说，上头不断有很多管理者给他施加很多压力的那些人，督导是经常陷在矛盾当中感觉非常无奈的那些人。 饭店管理的层次 高级管理层 中级管理层 督导管理层 非管理层 总经理 部门总监或经理 主管 领班 员工 饭店管理的结构呈三角形。作为高级管理层的总经理、副总经理、总经理助理或住店经理人数最少，他们的主要职责是对企业的重大问题如企业经营目标、发展方向、重大管理问题做出决策，因而称之为“决策管理层”；作为中级管理层的部门总监或部门经理，人数不太多，他们的主要职责是执行最高领导层提出的目标和重大决策，组织完成属于本部门的任务，因而称之为“执行管理层”；作为一线管理层的主管和领班，是饭店中人数较多的第一线管理人员，他们处在工作第一线，往往出现在生产、服务或销售的现场，直接指挥员工的操作，因而称之为“现场或操作管理层”。既然身临现场直接对饭店的各种资源（尤其是员工）进行管理，则其担负的职责中很大部分是检查、监督和指导员工的工作，因而，习惯上又把主管和领班合称为“督导管理层”。 有的饭店规模小，员工少，这样的饭店往往不设主管，由部门经理直接领导领班。所以，督导管理是指饭店的主管、领班等基层管理人员对饭店的资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。 督导对饭店业的成功至关重要。面对员工，督导代表着上层管理者，面对高层管理者，他们又代表普通员工的利益。因此，在整个饭店业中，督导是一个关键环节，起着承上启下的沟通作用。 任务一 作为督导的要求 作为督导，会面临各方面的压力，在职业上会对他有很多的要求。 他有上级，上级会对他树立很多的工作目标，需要让他去完成； 他有员工，员工会不断向他投诉一些问题，需要让他解决； 他又要面对客人，客人会时时向他投诉，表示自己的不满，这也需要他来解决； 他有很多同级的督导人员，要求跟他们保持一致。 他有很多其他的部门需要协调，比如，行政部门、人事部门、安全部门等，有很多规章制度去约束他。 他有很多人际关系需要沟通； 他要对企业文化有充分的认同，才能够很好的训导员工，使员工融入到企业文化当中去。 他有很多行业上的要求，比如，法律法规的要求。 作为督导，他的职业角色是发生变化的。如果说他只是一个员工，把自己的工作做好，整天埋头苦干，任劳任怨，就可以了。但是当他换了西服，换上督导的衣服，突然工资变了样的时候，他面临的是职业角色的转换，需要他能够有效带领自己的员工，激励自己的员工，训练自己的员工把工作做好，所以说，作为一个员工，他只需要自己好，作为一个管理人员，他需要大家好，这是一个很重要的区别。督导的重要性在于他是组织上的“腰”。 任务二 督导-组织的腰 为什么叫组织的“腰”？ 脸整天很光鲜，四肢干什么事大家都知道。 腰整天被衣服裹着，但是它是人