酒店礼貌礼节规范.ppt

握手 介绍 鞠躬礼 日常行为礼仪 1）介绍的先后顺序 为他人作介绍的 基本原则，是受尊重的一方有了了解的优先权 2）介绍的内容 介绍他人时，可以根 据实际需要简详适当。 3）介绍时的表现 培训内容 仪容仪表规范 仪态礼仪规范 行为举止规范 使用名片 握手 介绍 鞠躬礼 日常行为礼仪 交换名片是相互的尊重 培训内容 仪容仪表规范 仪态礼仪规范 行为举止规范 使用名片 使用名片注意如下问题: 传递名片 接收名片 名片的其它用途 握手 介绍 鞠躬礼 日常行为礼仪 培训内容 仪容仪表规范 仪态礼仪规范 行为举止规范 使用名片 当客人走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客人的面部；当客人离开时，身体要微微前倾，敬语道别。 礼貌用语规范 电话礼仪规范 工作行为规范 日常行为规范 培训内容 仪容仪表规范 仪态礼仪规范 行为举止规范 日常礼貌用语遵循原则： 正确认识谈话的对象、场合、事由与时间 避免涉及他人隐私 言辞尽量委婉 态度应谦虚自然、诚恳大方 培训内容 仪容仪表规范 仪态礼仪规范 行为举止规范 服务语言的基本特点: 言辞的礼貌性 言辞的礼貌性主要表现在接待人员使用的敬语上。 ●尊重语是指说话者把听话者视作上位，采用表示敬意的语言。“对不起，让您久等了”，用“您”代替“你”，用“请问您贵姓”代替“你是谁”。 ●谦恭语是说话者表示自己是下位，利用自谦向听话者表示敬意的语言。“请您多多指教” ●郑重语是说话者向对方表示敬意而使用的客气、礼貌的语言，不分上下关系。使用郑重语，应随时与礼貌用语同时使用。“请坐”，“请稍等”。同时，郑重语要求语言运用应该较为正式、庄重。 培训内容 仪容仪表规范 仪态礼仪规范 行为举止规范 谈吐是一种生活精神，言语不在流利而在得体。 “请”字开头，“谢”字结尾； “对不起”不离口； “上午好”、“下午好”等问候语天天说； “您好”、“我可以”、“欢迎光临” …… 酒店礼貌礼节规范 Proprieties Manners 培训目标 Target 帮助酒店从业人员了解与掌握得体的仪态礼仪举止，以便在工作与社交活动中树立专业的形象，给人留下美好的印象，籍此提升酒店形象。 培训内容 Contents 仪容仪表规范 仪态礼仪规范 行为举止规范 礼仪的基本知识 酒店服务礼仪 自 尊 礼 礼貌 礼节 礼仪 尊重他人 礼仪基本知识 之二 懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值 ---学习礼仪要达到的目的 礼仪基本知识 之三 1、尊重原则 4、宽容原则 2、平等原则 5、适度原则 3、真诚原则 6、遵守原则 ---礼仪的基本6原则 培训内容 Contents 仪容仪表规范 仪态礼仪规范 行为举止规范 礼仪的基本知识 酒店服务礼仪 面容 头发 指甲 口腔 体味 着装 鞋袜 首饰 培训内容 仪容仪表规范 仪态礼仪规范 行为举止规范 体姿仪态 手势仪态 表情仪态 眼神仪态 人际距离仪态 培训内容 仪容仪表规范 仪态礼仪规范 行为举止规范 体姿仪态 手势仪态 表情仪态 眼神仪态 人际距离仪态 站姿仪态 坐姿仪态 走姿仪态 蹲姿仪态 培训内容 仪容仪表规范 仪态礼仪规范 行为举止规范 体姿仪态 手势仪态 表情仪态 眼神仪态 人际距离仪态 站姿仪态 站姿应注意保持挺直、典雅、均衡。 培训内容 仪容仪表规范 仪态礼仪规范 行为举止规范 坐姿应给人以端庄、文雅、稳重之感。 体姿仪态 手势仪态 表情仪态 眼神仪态 人际距离仪态 坐姿仪态 培训内容 仪容仪表规范 仪态礼仪规范 行为举止规范 体姿仪态 手势仪态 表情仪态 眼神仪态 人际距离仪态 走姿仪态 走姿属于动态美，要求稳健、轻盈。 培训内容 仪容仪表规范 仪态礼仪规范 行为举止规范 正确的方法应该弯曲膝盖，两个膝盖应该并起来，臀部向下，上体保持直线。 体姿仪态 手势仪态 表情仪态 眼神仪态 人际距离仪态 蹲姿仪态 培训内容 仪容仪表规范 仪态礼仪规范 行为举止规范 当客人走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客人的面部；当客人离开时，身体要微微前倾，敬语道别。 体姿仪态 手势仪