酒店组织结构和部门设置.ppt

● 事业部制组织结构 优点： 第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策； 第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平； 第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性； 第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才。 缺点： 一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭店整体利益； 二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动； 三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。因此，应根据饭店实际情况灵活采用相应的组织形式。 ● 矩阵式组织结构 总 经 理 任务小组1 任务小组2 任务小组3 部门1 部门2 部门3 ● 矩阵式组织结构 优点： 第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用。 第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，加强组织的整体性。 第三，加快工作进度。 第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支。 第五，管理方法和管理技术更专业化。 第六，打破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。 缺点： 一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况 容易延误决策时机。 二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原因。 二 酒店组织制度建设 1.酒店基本制度 (1)总经理负责制 总经理是酒店经营管理的中心，根据董事会或投资者的决策，全面负责酒店的经营决策。 （2）职工民主管理制 是我国社会主义制度的要求，也是酒店总经理负责制的基本保证。职工代表大会具有管理、监督和审议三方面的权力。 听取和审议通过总经理的工作报告；审议酒店的发展规划、经营计划以及一些重要的经营管理问题；审议酒店各项基金使用记忆酒店生活福利等重大事项；评议、监督酒店各级领导干部，并提出奖惩和任免的建议。 （3）员工手册 是规定全体酒店员工共同拥有的权利和义务、共同遵守的行为规范的条文文件。 制定的依据： 根据我国政府有关的认识劳动法规 依据酒店工作的特点 依据国际酒店业的惯例 （4）经济责任制 酒店对国家的经济责任制 满足宾客需求 满足社会效益（解决就业、社会公益活动） 酒店内部的经济责任制 （5）岗位责任制 酒店岗位责任制是以岗位为单位，规定了每个岗位及该岗位 服务规程是指每做一项工作所要遵循的标准化的工作步骤、要求和所要达到的质量目标，即具体的服务程序和质量标准。 （6）服务规程 业务运行责任制 设备设施管理制度 服务质量管理制度 部门纪律 物品管理制度 劳动考核制度 财务制度 2.酒店的部门制度 行政制度 行政办公制度、行文制度、报告制度、发文制度、行政档案制度、与行政主管部门联系等 人事制度 聘用、录用、培训制度、人事管理制度、劳动工资制度、奖惩制度、考评制度、福利制度、晋升 安全保卫制度 与公安、安全、消防、防疫部门的配合；内部安全制度；消防安全制度；安全交通制度 财务制度 采购管理制度、交际费用制度管理、收据管理制度、会计管理制度，物资库房管理制度 3.专业管理制度 一、酒店营业部门 1.前厅部 负责接待所有抵店顾客 联络和协调酒店客服工作，及时将客房预订、实际住客情况及顾客的特殊要求等信息传递给其他有关部门 提供预订、问询、开房、礼宾、行李寄存及运送、商务中心、机场接送等服务 负责接收并处理顾客投诉 任务3 酒店部门设置 为顾客提供高标准的客房服务 负责做好客房及公共区域清洁卫生 负责洗涤客房和餐厅的所有织品、全店员工的制服以及顾客衣物 负责客房设备、用品管理，降低营业成本 2.客房部 根据顾客的具体要求，举办各种类型的宴会、酒会、招待会、国际会议 举办各种美食节和时令、节日特选等餐饮活动 严格控制餐饮成本，不断提高经济效益