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* 需求管理和顧客服務 指導老師：梅明德老師 組　　別：第三組 組　　長：王聖傑 組　　員：連婉君　　黃富新 　　　　　詹慧君　　黃慧琴 報告日期：2003 / 9 / 29 本章內容大綱 向外顧客物流系統 需求管理的目的 需求預測 訂單履行及訂單管理 顧客服務之原理 配銷通路 學習目標 瞭解outbound-to-customer運籌策略(物流)系統的重大關鍵性 。 需求管理事實上是為了體會需求增加。 了解在合作交易中，可能需求的各種類型預測和瞭解將如何幫助合夥人做全部預測和需求管理的過程(方法)。 學習目標 在訂單完成的過程中確定關鍵步驟和瞭解為了穩固顧客如何有效地訂單管理才能夠創造價值。 了解顧客服務的含意及瞭解運籌策略(物流)和供應鏈管理重要性。 瞭解運籌策略(物流)和銷售管道之間的差別和瞭解商品可能經由編號選擇分配的管道，達到他們的預期顧客。 Logistics Profile：Dreyer’s 創立掃描基礎(底模)的交易(經商) 製造商 ( Dreyer‘s 的) 被付基於在這個檢驗櫃檯實際上掃描什麼。 顧客 外賣食物 驅使製造業和交貨。 免費地資源。 雙贏的合夥安排。 向外顧客物流系統 增加顧客服務的水準 論及公司對顧客服務能力的一套程序、制度和能力的分配 向內運轉物流系統 談到促進增值活動前的一套程序 供應鏈包含原料管理和物料供給 管理需求 利用資訊做營運決策的目的，評估客戶需求的管理 近來的措施恰好與廠商決定銷售的what、where、 when、and how many 在製造業和顧客銷費需求點的分開，引起需求管理的注意 需求管理所給予任何注意力，將可能導致供應鏈流通的益處 管理需求的目的 分析了解有關顧客的問題和他們未滿足的需求 需求鏈中，確定合夥人完成工作的需求 成員利用最有效的通路來完成移動功能 管理需求的目的 不同的供應鏈成員可利用的技術、挑戰物流和機會來分享了解消費者和顧客 在開發中的產品和服務，闡明顧客問題 發展和執行最好的物流運輸和分配方法，將產品服務送到消費者的需求上 管理需求 資訊需求上的欠缺協調反應，導至部門之間沒有交流 重點放在需求預測，隨著極少的注意對發展預測的合作努力、策略、操作的計劃有利 策略和操作的目的比較，資訊需求較常用於策略上 管理需求 主要強調當他們涉及到產品供應的選擇時，未來在使用資訊需求上產生的可能方案 有效產品需求的競賽，將有更好的結果而導致企業成功 傳統的預測：需求預測 需求管理的一個主要部分是預測客戶或者消費者所購買產品的數量。 在完整供應鏈中所有需求皆可從主要需求得到。 當目標在這個市場出現，預測和對主要需求作出回應是一個重要的關鍵。 圖 3-1 Supply-Demand Misalignment 表格 3-1 How Demand Management Supports Business Strategy 傳統預測 用圖3-2說明一個綜合生產預測的例子。 長期 (三年以上)，平均 (一至三年間)和　短期預測在預測過程中都很重要。 圖 3-2生產和銷售預測的整合 合作的制定計畫、預測及補充 CDFR 認為對計畫、 預測、和補充是一個突破商業模型。 從操作計畫到實施可使用基礎網路技術來合作。 1995年因 Wal-Mart 及 Warner-Lambert 而變的先進. 合作的制定計畫、預測及補充 圖3-3說明CDFR 模型 強調在供應鏈條夥伴之間和客戶購買資料的分享。 創造一個客戶和供應鏈間的直接連結 合作的制定計畫、預測及補充 供給者和買方以一個網際網路中較易進入的系統參加計畫和預測。 在已制定的參數之內， 這些參與的夥伴有權改變預測。 少數 CPFR 提議已經公開， 但結果給人以深刻印像。 供應鏈技術：中西部藥物 利用一個統計學上先進的需求管理系統，公司發現了產品的 72% 處於成熟的階段和 14% 處於下降中。 管理的改革和改進它的商品投資策略。 在實質上， 需求管理幫助使這個公司更有利可圖。 訂單履行及訂單管理 協同規劃 訂單履行 訂單管理系統 訂單及補貨週期 訂單及補貨週期－配置 訂單及補貨週期－其他議題 電子商務中訂單履行策略 協同規劃 透過協同規劃能夠改善整個供應鏈 協同規劃：下游供應鏈廠商參與相關訂單資訊及需求預測，同時，上游廠商也能分享、更新與產品有關的資訊。如：存貨 Figure 3-4 Collaborative Planning 訂單履行 訂單履行的4個階段：資訊分享、決策、　　　　　　　　　 績效評估、技術 Figure 3-5 Stages of Order Fulfillment