客户关系管理优化研究—以广州香格里拉酒店为例.docx

摘要 客户关系管理的目的在于为顾客提供优质周到的服务，从而拉近与顾客的距离，建立持久的良好的顾客关系链，进而实现企业的利润增长及进一步地发展。酒店业是个典型的服务业，并且酒店业的信息、管理化都走在大多行业之前。我国自改革开放以来，旅游业迅猛发展，因此带动的酒店业也飞速扩张，导致供过于求的局面。面对近年来我国酒店住宿率一直徘徊在低水平上的局面，客户关系管理成为了酒店核心竞争力的一部分。 本文以广州香格里拉酒店为案，从酒店的内外部服务、环境状况、设施建设及品质管理等多方面阐述其运营过程中的客户关紧管理应用及发展远景。本文采用数据采集和文献分析的方法，分析该酒店在客户关系管理上存在的问题