小型机及存储维保服务方案.doc

- PAGE . z. . .可修编. . ****小型机和存储维保效劳 技 术 方 案 **** 2015年5月15日 - . z. . .可修编. . 目 录 TOC \o 1-4 \h \z 2089 一、专业化第三方效劳的需求 2 12924 二、 技术效劳方案 4 3625 1．效劳对象和目标 4 14179 2．效劳内容要点 6 25187 3．效劳内容要点说明 7 6917 3.1保修期内效劳*围 7 31532 3.2效劳响应 8 22465 3.3维护间隔与维护情况汇报 8 14679 3.4定期巡检与预防性维护 9 9029 3.5免费备件保证 9 7005 3.6免费技术效劳 9 111703.7免费远程诊断 10 666 3.8技术人员保障 10 21004 3.9保修期终止 10 25493 4. 效劳质量保证 11 30857 4.1技术效劳流程 11 16755 4.2效劳的监视 12 25109 4.3紧急事件升级机制 13 5628 4.4客户满意度调查 14 24849 4.5备件管理监视 14 4835 4.6工程组织监视 14 11761 4.7效劳文档管理 14 20011 4.8效劳质量评估 14 20609 4.9违约赔偿 14 15074 4.10保修终止 15 6209 5.技术效劳组织方案 15 6285 6.备件管理 15 17569 6.1备件渠道 15 5868 6.2备件管理流程 15 17448 6.3本工程的备件准备 16 6411 7．技术培训方案 16 27084 7.1专业培训内容 16 65888．免费的技术增值效劳 17 12800 8.1提供系统及应用整合方案 17 1256 8.2出保期后技术支持效劳 17 一、专业化第三方效劳的需求 ****是一个提供专业化的第三方效劳的公司，在国内的金融、政府、运输、冶金、制造业等行业拥有大量的客户。丰富的保修效劳经历，使我们对专业化第三方效劳有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的第三方效劳的需求我们总结如下： 1〕科学的备件管理 备件库能够覆盖客户所在的地区，能够迅速及时地到达客户现场； 科学的、层次化的备件库管理，能够高效地、可靠地为客户提供备件保证； 科学的备件管理方法，对易损件和常规备件的备件比例，以及多级化的管理； 畅通的备件供给渠道也是保证保修效劳正常的必备条件。 2〕专业化的技术力量 专业化的IBM、SUN、STK、EMC设备保修效劳，需要有一批专业认证的工程师，在硬件保修方面具有多年丰富的经历，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。 3〕全方位的技术支持 专业化的效劳公司需要能够全方位地为客户提供效劳，以提高客户问题解决的效率，防止问题延迟的解决给客户带来损失。要到达这一要求，除了提供硬件方面的保修效劳之外，专业化的效劳公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案，并有能力实施。 4〕严格的工程组织 专业化的第三方效劳需要对保修工程严格管理，建立最有效的技术支持团队，为客户提供专业的保修效劳方案，保证对客户故障的最短响应时间和故障最短解决时间，目标就是为保证客户设备的良好运行。 5〕完善的质量监视控制 备件系统、技术力量、组织体系为专业化的保修效劳提供了根底平台，在此根底上还要有一套完善的独立于效劳执行体系之外的质量监视控制体系，对整个效劳的各个环节进展效劳质量监控，保证公司的整理效劳水平，提高客户的客户满意度水平。所以，完善的质量监视控制体系对于一个专业化效劳公司保证其效劳水平是十分重要的。 6〕真诚的客户满意度调查 专业化效劳公司的效劳水平到底如何，最权威的评价来自于其用户，用户对公司的效劳有最深切的感受，所以一个致力于真诚地提高效劳水平的公司，需要有诚心和魄力去认真听取客户的声音，通常的方式是进展客户满意度调查，方式可以是回访或邮寄问卷的方式。客户满