电子政务理论与方法（第四版）金江军-第13章 电子政务与服务型政府建设.pptVIP

* * * * * * * * * * * 电子政务理论与方法 （第四版） 金江军 编著 第13章 电子政务与服务型政府建设 13.1 新公共服务理论 13.2 电子政务与服务型政府 13.3 行政服务中心与政府呼叫中心 13.4 直通民意与网络问政 本章小结 关键术语 复习思考题 服务型政府是在国际上电子政务建设大潮出现之后才成为公共行政管理的理论热点和实践重点的。政府利用信息化手段整合公共服务资源,为企业和社会公众提供“一站式”服务,使政府对社会服务的质量和效率大幅提升。推行电子政务是中国政府建设服务型政府的必然要求,是保障和改善民生的重要手段。 ●新公共服务理论的主要观点有哪些? ●为什么说推行电子政务是打造服务型政府的重要手段? ●如何开展行政服务中心信息化建设? ●如何整合政府热线资源,建立政府呼叫中心? ●如何利用信息化手段直通民意? ●如何通过手机短信、微博、微信、电子邮件和自助终端机提供公共服务？ 新公共服务理论 13.1 进入21世纪后,新公共管理理论在其风靡欧美等西方国家之际也遭到了来自多方面的质疑,有不少学者对作为其思想精髓的企业家政府理论提出了尖锐的批评。这些批评和意见从不同的侧面揭示了包括企业家政府理论在内的新公共管理理论的局限性。 新公共服务理论的七个基本观点：(1)服务于公民,而不是服务于顾客。(2)追求公共利益。(3)重视公民权胜过重视企业家精神。(4)思考要具有战略性,行动要具有民主性。(5)承认责任并不简单。(6)服务,而不是掌舵。(7)重视人,而不只是重视生产率。 新公共服务理论的第一个价值取向就是公民和公共利益导向。新公共服务理论的第二个价值取向是公民权和民主导向。新公共服务理论的第三个价值取向是服务和以人为本导向。服务,而不是掌舵;重视人,而不只是重视生产效率。 可见,新公共服务理论是一种超越新公共管理的全新理念。第一,新公共服务理论纠正了新公共管理理论中的“经济人”假设,用“社会人”的假设来看待公民,认为公民都是具有良好品德的“社会人”。第二,新公共服务理论对新公共管理理论中的市场价值取向提出质疑,把公平、公正、民主和正义看作公共行政的重要价值取向。第三,新公共服务理论纠正了把公民当成“顾客”的倾向,认为应该对公民和社区团体之间的利益进行协商和协调,进而创建共同的价值观。第四,新公共服务理论认为新公共管理理论中的“管理主义”不能完全套用于公共部门,因为这样会对公共行政的“公共性”进而对公共管理本身造成极大的冲击。 新公共服务理论是公共行政研究从政府善治转向公共治理的标志。新公共服务理论对公共治理中的社会关系产生了深远的影响,为我国建设服务型政府提供了理论基础。 电子政务与服务型政府 13.2 13.2.1 服务型政府概述 刘熙瑞教授认为,服务型政府是在公民本位、社会本位理念指导下,在整个社会民主秩序的框架下,通过法定程序,按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担服务责任的政府。 建设服务型政府,首先要创新行政管理体制。 建设服务型政府,核心是转变政府职能,重点是提高办事效率,难点和突破口是行政审批制度改革。 建设服务型政府,主要途径是以转变政府职能为核心,简化办事程序,提高办事效率,提供优质服务,实现管理型政府向服务型政府的转变。 建设服务型政府,一项重要内容就是强化政府的公共服务职能,向公众提供公共产品和服务。 13.2.2 电子政务在建设服务型政府中的重要作用 电子政务对于服务型政府构建的作用,集中表现在政府公共服务能力的提高上。电子政务使公众通过电子化的渠道,迅速获取政府信息与服务,使政府部门内部、政府部门之间以及政府与社会公众之间,通过电子化渠道进行沟通与互动,为政府满足公众需求提供服务管理平台。 电子政务提供了新的政府理念。 电子政务提供了全新的政府服务模式。 电子政务提高了公共服务的质量和效益。 行政服务中心与政府呼叫中心 13.3 13.3.1 行政服务中心 总的来说,行政服务中心建设要做好如下工作: (1)协调好各个业务主体的相互关系,使之形成良性互动。 (2)合理设计行政服务程序。 (3)制定行政服务标准,规范办事行为。 (4)完善行政服务功能,建立“全程服务”的理念。 (5)实行行政服务分级分类制度。 (6)建立科学合理的行政服务绩效评估制度。 (7)加强行政服务窗口建设。 13.3.2 政府呼叫中心 通过建立面向大众的多媒体政府呼叫中心,大致可以实现以下主要职能: (1)成为政府部门面向社会的服务窗口。 (2)有效受理市民投诉和建议。 (3)提高服务自动化水平和办事效率,节省人力成本。 (4)实现信息的科学传递和事件的闭环处理,对问题实行跟踪督促。 (5)有效进行信息和数据收集,提供分析结果和决策依据。 直通民意