电子政务理论与方法（第四版）金江军-第9章 电子政务建设与运维方法.pptVIP

政府IT治理与IT服务管理 9.4 9.4.1 政府IT治理 IT治理用于描述企业或政府是否采用有效的机制,使得IT的应用能够完成组织赋予它的使命,同时平衡信息技术与过程的风险,确保实现组织的战略目标。IT治理就是要明确有关IT决策权的归属机制和有关IT责任的承担机制,以鼓励IT应用的期望行为的产生,并连接战略目标、业务目标和IT目标,从而使政府或企业从IT中获得最大的价值。IT治理是政府或企业治理中非常重要的一部分,包括IT服务管理、IT审计等。 值得指出的是,IT治理和IT管理有所区别。IT治理关注的是IT到底要做什么、怎么做、谁来做决策、谁去参与决策、谁去实现这个决策的问题。而IT管理则是制定和执行这些IT决策的过程。 政府IT治理要解决三个问题:一是需要制定哪些决策，即IT治理的目的性。二是由谁来制定这些决策，即IT治理的组织性。三是如何制定并监控这些决策，即IT治理的系统性。五项关键决策包括IT原则、IT架构、IT基础设施、IT应用需求、IT投资及优先顺序。 9.4.2 政府IT服务管理 IT服务管理是通过流程驱动的,将复杂的IT管理活动梳理成各种流程,比如事件管理、问题管理和配置管理等,并将这些流程规范化、标准化,明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利,以及各个流程之间的关系。 IT服务管理是ITIL的核心,它是一套协同流程,并通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务的质量。ITIL把IT服务管理活动分为一项管理功能和十个核心流程,包括： (1)服务台。 (2)事件管理。 (3)问题管理。 (4)配置管理。 (5)变更管理。 (6)发布管理。 (7)服务级别管理。 (8)财务管理。 (9)可持续性管理。 (10)容量管理。 (11)可用性管理。 * * * * * * * * * * * * * * * * 电子政务理论与方法 （第四版） 金江军 编著 第9章 电子政务建设与运维方法 9.1 电子政务外包 9.2 电子政务项目管理与监理 9.3 电子政务产品与服务采购 9.4 政府IT治理与IT服务管理 本章小结 关键术语 复习思考题 电子政务建设有不同模式,不同政府部门可以根据实际情况选择具体的建设模式。同其他工程项目一样,在电子政务建设过程中,也必须有一套规范化的项目管理方法,以保证电子政务工程项目如期保质保量地完成。由于许多电子政务方面的产品或服务是由IT厂商或专业化机构提供的,所以各级政府部门要有一套规范化的选型和采购机制。 ●如何选择电子政务服务外包商? ●怎样做好电子政务项目管理工作? ●如何采购电子政务咨询服务? ●怎样把IT治理和IT服务管理应用到电子政务建设与管理中? 电子政务外包 9.1 9.1.1 电子政务外包概述 电子政务外包是IT服务外包的一种方式,指政府部门与IT厂商签订信息工程建设和技术服务合同,政府部门的信息系统建设及系统的日常运行维护等工作部分或全部委托或外包给专业公司,由它们组织专业技术队伍,为政府部门提供服务。 国内外的实践证明,IT服务外包已经成为政府信息化过程中提高效率、精简机构、减少开支、专业服务的发展方向。 电子政务建设外包是目前世界各国电子政务发展的一个重要趋势。从经济、效益、效能等诸多方面权衡后,许多国家政府部门的电子政务建设、运行维护都是委托市场化的专业外包服务公司提供服务,政府工作人员只承担行政管理职能，进行信息加工分析，提出对公众服务的项目要求。例如,南非的电子税务系统就是由南非政府的税务总局与私营企业合资建设的。 9.1.2 电子政务外包服务商选择 IT厂商的选择是影响电子政务建设项目成败的一个关键问题。政府部门在选择IT厂商时要注意如下事项： (1)要看IT厂商对用户需求的把握能力。 (2)要考察IT厂商有无相关项目经验。 (3)要仔细观察项目团队,特别是项目负责人。 (4)要重视IT厂商的售后服务水平。 电子政务项目管理与监理 9.2 9.2.1 电子政务项目管理 电子政务项目管理一般包括如下步骤： (1)成立项目建设工作组。 (2)开展项目前期调研。 (3)进行项目需求分析。 (4)公开征集项目方案。 (5)编制项目建议书。 (6)提请有关专家进行论证。 (7)报批主管部门立项并落实项目建设资金。 (8)以项目建议书为基础,编制招标文件。 (9)公开招标。 (10)项目实施。 (11)项目验收。 (12)用户培训。 (13)运行维护。 国家电子政务工程建设项目审批内容包括项目建议书、可行性研究报告、初步设计方案和投资概算报告。国家电子政务工程建设项目的项目建议书一般包括如下内容： ●项目简介。 ●项目建设单位概况。 ●项目建设的必要性。 ●需求分析。