物业管理人员沟通技巧培训教案市公开课金奖市赛课一等奖课件.pptx

沟通技巧培训 第1页第一节 沟通定义与主要性 第2页一、沟通定义: 为了设定目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议过程。 第3页信 息发送者接收者反馈二、沟通过程： 中国最庞大下载资料库第4页三、沟通四大特点： 随时性－ 我们所做每一件事情都是沟通双向性－ 我们既要搜集信息又要给予信息情绪性－ 信息搜集会受传递信息方式影响互赖性－ 沟通结果是由双方决定 第5页四、沟通类型:口头语 言书面沟通距离方向非语言肢体语言身体接触 65%信息是经过肢体语言传递第6页五、常见沟通方式 面对面电话传真和信件电子邮件汇报 第7页六、沟通行为百分比： 9％16％40％35％第8页七、沟通主要性： 再好想法，再有创见提议，再完善计划，离开了与下属沟通都是无法实现空中楼阁。 第9页第二节 有效沟通实现 第10页一、信任是有效沟通基础 善于发觉自己和他人共同特点乐于在困难情况下给他人提供帮助宽容大量，在他人犯错误时候给于适当提醒适当表示自己对他人关心愿意合作并保持言行一致努力学习，提升知识和技能，并展示能力和水平实事求是，防止夸大其词更不要说谎暴露一定脆弱之处保持适合自己优雅仪表和风度 第11页二、 影响沟通四个原因 第12页二、 影响沟通四个原因情绪原因表示方法 普通而言，面谈是最好方式?个人原因环境原因 在沟经过程中，选择不适当时间、地点等，都会直接影响信息传送。第13页三、怎样利用有效沟通技巧克服沟通障碍？ 1、让下属对沟通行为及时做出反馈 第14页三、怎样利用有效沟通技巧克服沟通障碍？ 2、对不一样人使用不一样语言?3、主动倾听员工讲话?（1）主动聆听作用：（2）主动聆听技巧倾听回应：使用“热词”——“是吗？”“没错”“太好了！”“真？” 第15页自我检测：你是否含有主动聆听技能？ 聆听层次——听而不闻：不做任何努力去聆听假装聆听：做出假像聆听选择性聆听：只听你感兴趣内容专注聆听：认真地聆听讲话，同时与自己亲身经历做比较设身处地倾听：专心和脑来倾听并做出反应，以了解讲话内容、目标和情感。第16页4、注意恰当地使用肢体语言 （1）注意沟通中态度 在倾听他人讲话时，还应该注意经过非语言信号来表示你对对方话关注。?（2）保持目光交流 在会谈中，目光怎样安排比较适当呢？提议：当你倾听对方谈话与叙述时，目光可直接注视着对方双眼；当你在讲话解释时，这种视线接触可比听对方谈话时少些。第17页目光接触技巧 视线向上表现服从与任人摆布。视线向下表现权威感和优越感，视线水平表现客观和理智。第18页三、怎样利用有效沟通技巧克服沟通障碍？ 5、注意保持理性，防止情绪化行为 管理者在与员工进行沟通时，应该尽可能保持理性和抑制。6、降低沟通层级 7、变单向沟通为双向沟通 上下级之间因为权力不一样，可能造成心理上有可能影响双向沟通效果，这时企业管理者应尽可能给下属创造一个友好、随意轻松气氛，确保正常沟通效果。第19页四、向上司汇报工作技巧 理清思绪：明白自己要说什么。突出重点：拣主要说。删繁就简：不要重复罗嗦。恭请上司点评：汇报完之后，请上司指出成绩和不足。第20页五、怎样处理异议？ ??1、当提议被他人反正确时候：永远不要表现出焦虑！ 识别是“真实反对”还是“烟雾式反对”（1）问问题 ---找出原因同时给自己时间做准备（2）发表自己观点第21页五、怎样处理异议？2、他人提议自己不愿意接收时（1）直接说“不” 注意：不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。?（2）有条件让步?（3）发表自己观点第22页随时性－ 我们所做每一件事情都是沟通双向性－ 我们既要搜集信息又要给予信息情绪性－ 信息搜集会受传递信息方式影响互赖性－ 沟通结果是由双方决定 善于发觉自己和他人共同特点乐于在困难情况下给他人提供帮助宽容大量，在他人犯错误时候给于适当提醒适当表示自己对他人关心愿意合作并保持言行一致努力学习，提升知识和技能，并展示能力和水平实事求是，防止夸大其词更不要说谎暴露一定脆弱之处保持适合自己优雅仪表和风度 2、对不一样人使用不一样语言?3、主动倾听员工讲话 ?（1）主动聆听作用：（2）主动聆听技巧倾听回应：使用“热词”——“是吗？”“没错”“太好了！”“真？” 聆听层次——听而不闻：不做任何努力去聆听假装聆听：做出假像聆听选择性聆听：只听你感兴趣内容专注聆听：认真地聆听讲话，同时与自己亲身经历做比较设身处地倾听：专心和脑来倾听并做出反应，以了解讲话内容、目标和情感。（1）注意沟通中态度 在倾听他人讲话时，还应该注意经过非语言信号来表示你对对方话关注。?（2）保持目光交流 在会谈中，目光怎样安排比较适当呢？提议：当你倾听对方谈话与叙述时，目光可直接注视着对方双眼；当你在讲话解释时，这种视线接触可比听对方谈话时少些。5、注意保持理性，防止情绪化行为 管