养老服务礼仪与实务全书课件电子教案正本书教学教程.pptx

养老服务礼仪与实务;;;01;;;1.普及化 2.神秘化 3.教条化;1.孝是理解 2.孝是尊重 3.孝是责任 4.孝是关爱;（一）礼仪的概念;1.真诚尊重的原则 2.平等适度的原则 3.自信自律的原则 4.信用宽容的原则;（三）礼仪的功能; 三、孝与礼的关系;实务训练 ;02;;;;;1.德礼一体性原则 2.审美向善性原则 3.知性一致性原则 4.和谐原则;;;实务训练 ;03;;（一）男士;;化淡妆的步骤： （1）打底 （2）画眉 （3）眼妆 （4）唇妆 （5）修容;;;（二）女士 1.发型 （1）头发整体向后梳理型； （2）头发中分或侧分梳理型； （3）齐刘海型或侧刘海型梳理。;;戴帽子时头发的处理一般配合头花、发圈或发网。;实务训练 ;04;;;着装的一般特性;二、不同场合的着装 （一）职业场合 职业场合指的是人们在工作岗位，工作时间。该场合对于服装款式的要求庄重、传统。一般服装款式为:制服、套装、套裙、工作服等。;（二）社交场合 社交场合，指人们置身于交际地点，在上班之外公共场合与人交往、共处的时间。如聚会、拜会、宴会等，都是典型的社交场合。社交场合对于服装款式的要求是:典雅、时尚、个性。适用于社交场合的服装款式为:时装、礼服、民族服装，以及个性化服装等。;实务训练 ;实务训练 ;05;;一、行为举止礼仪;垂直式站姿：;握手式站姿：（前搭手位）;1.坐姿基本规范2.社交与职场中常用坐姿 （1）端坐 （2）斜放式;1.端坐：;2.斜放式：;1.蹲姿基本要领 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，脊背保持挺直，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。;2.高低式蹲姿;3.女士交叉式蹲姿;（四）优美的行姿;（五）优雅的手势 1.邀请的手势;2.引导的手势;3.请坐的手势;4.指示方向的手势;（一）眼神 1.养老服务人员与服务对象注视位置（1）公务注视（2）社交凝视 2.不同场合中目光的运用;二、微笑;实务训练 ;实务训练 ;06;;一、交谈礼仪的基本原则;（一）“说”的???节;（二）“听”的礼貌;1.称呼敬语（1）生活中的称呼（2）工作中的称呼（3）行业泛称（行业性称呼）;（1）问候语（2）欢迎、赞美语（3）送别语（4）请托语（5）致谢、道贺语（6）推脱语和道歉语（7）谦辞;三、养老服务人员语言规范;四、常用养老服务沟通技巧;五、养老服务人员电话礼仪;五、养老服务人员电话礼仪;五、养老服务人员电话礼仪;实务训练 ;实务训练 ;;07;;一、握手礼;（二）握手的场合;（1）不要用左手与人相握；（2）避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状；（3）握手时不要戴着手套、墨镜，女士穿礼服戴着薄纱手套握手除外；（4）握手时另外一只手不要插在衣袋里；（5）握手时应微笑，不宜不置一词或长篇大论、点头哈腰。;二、名片礼;（一）名片的分类;（二）递送名片;1.不宜使用残缺折损的名片；2.名片不宜涂改；3.名片上的职务、头衔不超过两项，头衔过多则有卖弄、炫耀之嫌；4.不要把名片当作传单随便散发；5.不要随意把玩他人的名片。;三、介绍礼;（二）介绍他人;实务训练 ;08;;（一）预约 无论是走亲访朋还是到公务拜访，都要事先预约，避免做不速之客，以免突然造防给别人带来麻烦。 ; 1.自报家门（姓名、单位、职务）； 2.提出拜访的内容（有事相访或礼节性拜访）使对方有所准备。 3.与被访者商定具体拜访的时间、地点。 4.注意避开吃饭和休息时间。一般说来。公务性拜访的预约时间最好错开周一上午、周五下午和每天上下班前后一小时。 5.约定拜访时间后，如有特殊原因需要推迟或取消，应尽快打电话通知对方并说明原因。 ; 拜访者在拜访之前，要制定拜访目标，准备名片和相应的资料，选择合适的礼品，查看交通路径。并根据拜访对象和目的的不同，选择适当的着装和妆容，以示对被访者的尊重。;（一）礼貌敲门 一般来说不管是到拜访对象家里或者办公场所，事先都要敲门或按门铃，等到有人应声允许进入或出来迎接时方可进去。不打招呼就擅自闯入，即使门本来就开着，也是非常不礼貌的。敲门用食指，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。 ;（二）举止礼仪;三、养老服务人员拜访服务对象的注意事项;实务训练 ;实务训练 ;实务训练 ;;单元9;;（四）会场与布置;;（1）仪表：面容清洁，衣着得体。 （2）举止：稳重端庄，从