公共部门危机管理（第三版）张小明-第八章.pptVIP

公共部门危机管理（第三版） 公共管理硕士（MPA）系列教材 8.1 公共部门危机状态下的媒体沟通与公关理论 8.1.4 公共部门危机公关传播理论 目前，主要有两个危机公关传播理论：一是以威廉·贝努瓦为代表的形象改变理论；二是焦点事件理论，其创始人是托马斯·伯克兰。 1.威廉·贝努瓦的形象改变理论 贝努瓦把他的危机公关传播模式分为五个大的战略方法，其中很多又可细分为不同的战术。 第一个战略是否认。 第二个战略是逃避责任。这个策略有四个方面的战术。(1)不可能性(2)刺激(3)偶发性(4)良好意图 第三个战略是减少敌意。 第四种战略是亡羊补牢。 第五个战略是自责。这项战略包括道歉、忏悔和寻求公众的宽恕。贝努瓦认为，其他四个战略必须相互依赖，而这项战略可以单独发挥作用。 贝努瓦的形象改变理论包括五个主要战略及其包含的各种战术。前两个战略强调责任，中间两个战略与敌意有关，最后一个战略则是表达自责。贝努瓦认为个人或组织是追求声誉最大化的，它们总是不断提高声誉，减少负面影响。公众可能会包括各种不同的利益群体，需要对他们实施不同的战略措施。媒体作为沟通一个组织和公众的中间因素，在危机管理中发挥重要的作用。 公共部门危机管理（第三版） 公共管理硕士（MPA）系列教材 8.1 公共部门危机状态下的媒体沟通与公关理论 8.1.4 公共部门危机公关传播理论 2.托马斯·伯克兰的焦点事件理论 托马斯·伯克兰在1997年提出了另外一种分析危机公关传播事件的视角。 伯克兰的理论是建立在议程设置功能和对危机公关传播事件的公共政策运用的基础之上的。伯克兰称那些“突然发生的、不可预知的事件”为“焦点事件”。一个焦点事件有极大的冲击力，能够唤起公众的注意力，并且在制定公共政策方面容易被人接受。一个焦点事件不能自发地改变政策，但是它可以促使媒体长时间地关注某件事，这样就为新的法律政策的制定提供了“机会之窗”。 伯克兰认为，焦点事件具有两种主要类型。第一种类型是“常规性”的焦点事件，比如飓风、龙卷风、暴风雨、地震等。第二种类型是“新型的事件”，是指以前从未发生过或者发生时间已经很长已被人们忘记。 “新型的事件”具有很大的创新性，它逼迫人们以新的态度、新的引导标准来对待，甚至制定新的法令。第二种类型的焦点事件表明了危机事件对公共政策的影响。 01 发现危机征兆和警示信息的“预警”作用 02 满足信息需求，帮助政府传递信息 03 引导公众情绪，帮助政府赢得社会支持 04 为政府危机决策提供智力支持 05 塑造与提升政府在公众心目中的形象 06 引导社会舆论，发挥稳定社会的重要作用 公共部门危机管理（第三版） 公共管理硕士（MPA）系列教材 8.2 公共部门危机状态下的媒体管理与控制 8.2.1 媒体在公共部门危机管理中的作用 公共部门危机管理（第三版） 公共管理硕士（MPA）系列教材 在政府危机公关中，最重要的传播手段是报纸、广播电视和互联网等大众传播媒介。发挥媒体的积极作用，正确引导舆论，把社会公众对危机的舆论引导到有利于危机解决的正确方向上来，需要媒体全面配合危机处理者，共同促进危机的解决。在此过程中，公共部门危机状态下的媒体管理策略至关重要。 （1）通过媒体快速传递权威信息，在激发公众情绪中实现公共部门危机公关传播的基调统一。 （2）在设置舆论焦点中塑造公共部门危机管理的良好形象，以获取民众支持。 （3）在满足公众信息需求中保持社会正常运转。 8.2 公共部门危机状态下的媒体管理与控制 8.2.2 公共部门危机状态下的媒体管理策略 公共部门危机管理（第三版） 公共管理硕士（MPA）系列教材 目前来看，我国政府媒体管理策略表现出相当的不成熟和非理性，其原因是深层次的。 （1）我国媒体是党和政府的喉舌，作为政策主体的一个组成部分，充当政府与社会之间沟通和情绪表达、信息传递的中介，是党和政府的宣传工具，危机事件报道时媒体与党和政府站在同一立场，即以抗灾、救灾、夺取胜利为重点。在现有的制度背景下，上级政府对下级政府基本无法进行实时、实效地绩效鉴别，有些灾害发生地政府为开脱责任和逃避法律制裁，阻挠媒体公正介入事件报道，不让公众了解危机事件真相，甚至有些对危机事件的及时、有效报道竟被领导视为违反“新闻纪律”。 （2）危机事件的报道不再由新华社统一发稿，任何新闻媒体随时都可以就灾情采写、编发新闻，部分非党报性质的报刊和新型的网络媒体出于对商业利益的考虑，利用监督机制不健全的现实，热衷于报道危机事件。为扩大社会辐射面和影响力，这些媒体人为制造热点、炒作新闻，不顾及过度刊载会带来强烈的社会负面效果。因此，政府与媒体之间的良性互动机制有待建立，这种良性互动机制可以使政府既