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? 留住顾客的艺术 （1）十项顾客服务及留住顾客的铁律 （2）长期保留顾客的秘诀 （3）保证顾客应享有的权益 第三十页，共四十二页。 ? （1）十项顾客服务及留住 顾客的铁律 1. 顾客是公司里最重要的人。 2. 顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客，你是为顾客服务的。 3. 顾客不是你事业的障碍，而是动力。 第三十一页，共四十二页。 ? （1）十项顾客服务及留住 顾客的铁律 4. 顾客来访是来协助你成功，而你服务顾客却非帮助顾客。 5. 顾客就象你的产品、员工、设备一样，是你事业的一部分，如果你把你的事业卖掉，顾客也会跟着走。 第三十二页，共四十二页。 ? （1）十项顾客服务及留住 顾客的铁律 6. 顾客象你一样有感觉、有感情。你想要顾客对你好，那就要对他们更好。 7. 顾客不是你去辩论或斗智的对象。 8. 你的职责是满足顾客的需要、欲望及期望。 第三十三页，共四十二页。 ? （1）十项顾客服务及留住 顾客的铁律 9. 顾客应该得到所有最恳切、最周到、最专业的服务。 10. 顾客是你事业的命脉，没有顾客也就没有的事业。 第三十四页，共四十二页。 ? （2）长期保留顾客的秘诀 1. 叫出顾客的名字。 2. 细心倾听每一位顾客的谈话。 3. 关心每一位顾客就象关心亲人一样。 4. 礼貌周到 5. 对每个顾客的要求进行有针对性的回应。 第三十五页，共四十二页。 ? （2）长期保留顾客的秘诀 6. 了解顾客的购物习惯和动机。 7. 给予每个顾客充分的时间。 8. 让顾客参与你的事业，询问他们的意见及建议。 第三十六页，共四十二页。 ? （2）长期保留顾客的秘诀 9. 让顾客觉得他们受到重视，给予他们称赞。 10.先听顾客的意见，然后再把你的想法告诉他们。 第三十七页，共四十二页。 ? （3）保证顾客应享有的权益 1 . 专业、迅速、无微不至的服务。 2 . 每次消费都能得到你完全的支持。 3. 高品质的商品和服务。 4. 在满足需求的同时也期望能获得合理的服务。 第三十八页，共四十二页。 ? （3）保证顾客应享有的权益 5 . 具有专业知识、良好训练、足以胜任的员工提供服务。 6. 顾客寻求服务时，能获得你充分的关注。 7. 因你的资源和工作团队提供的完善、长远的服务给顾客带来的利益。 第三十九页，共四十二页。 ? （3）保证顾客应享有的权益 8 . 开放沟通渠道，架起沟通桥梁。 9. 商品及服务的价格合理。 10.从过去到未来的交易，会得到你和员工们由衷的感激。 第四十页，共四十二页。 1在企业内部，只有成本。 21世纪，没有危机感是最大的危机。 如果有一个项目，首先要考虑有没有人来做。 如果没有人做，就要放弃，这是一个必要条件。 20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪，质量是和平占领市场最有效的武器。 把一件简单的事做好就不简单，把每一件平凡的事做好就不平凡。 自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。*** 科学技术的进步将会给人们的生活带来巨大的影响，而人们要不断适应这种时代的变化，而不要坐等未来，失去自我发展的良好机*会。* 不只奖励成功，而且奖励失败。 一个人想要成功，就要学会在机遇从头顶上飞过时跳起来抓住它。这样逮到机遇的机会就会增大。*** 公平不是总存在的，在生活学习的各个方面总有一些不能如意的地方。但只要适应它，并坚持到底，总能收到意想不到的成效。 花费数百元买一本书，便可以获得别人的智慧经验。然而，如果你全盘模仿，不加思考，那有时就会画虎不成反类犬。 不能搞平均主义，平均主义惩罚表现好的，鼓励表现差的，得来的只是一支坏的职工队伍。** 利人为利已的根基，商业经营上老是为自己着想，而不顾及到他人，利也就可能随之“飞”了。 管理就是把复杂的问题简单化，把混乱的事情规范化。 质量等于利润。*** 失败并非坏事，一次失败能教会你许多，甚至比你大学里所学的还有用。 喷泉的高度不会超过它的源头;一个人的事业也是这样，他的成就绝不会超过自己的信念。* 机会并不会自动地转化为钞票 只花一元钱的顾客，比花一百元的顾客，对生意的兴隆更具有根本性的影响力。*19:11* 做事，不止是人家要我做才做，而是人家没要我做也争着去做。这样，才做得有趣味，也就会有收获。** 战略越精炼，就越容易被彻底地执行。 他之所以为自己所领导的微软而感到自豪，是因为在这个团体中聚集了一大批与他一样热爱微软事业的人。* 一个成功的决策，等于90%的信息加上10%的直觉。 我们并不鄙弃一切有恶习的人，但我们鄙弃一点美德都没有的人。20.2.18******19:09:5820.2