烟草行业卷烟商业企业电话订货员作业手册.docx

烟草行业卷烟商业公司 电话订货员作业手 册 （征求建议稿） 电话订货员作业手册 征求建议稿 目 录 第一章 岗位说明 1 一、岗位业务能力 . 1 二、岗位职责 . 2 三、岗位要求 . 3 第二章 作业流程 5 一、准备工作流程 . 5 二、需求记录及订单采集流程 6 三、信息办理流程 . 9 四、应急办理流程 . 10 第三章 作业内容 11 一、订单采集 . 11 （一）界面说明 . 11 （二）作业说明 . 13 （三）客户服务要领 17 （四）服务用语 . 19 二、咨询解答 . 24 三、信息传达 . 25 附录 1 问答指南 29 附录 2 零售客户分类标准 49 附录 3 KPI 指标 52 附录 4 Call Center 基础知识 53 电话订货员作业手册 征求建议稿 第一章 岗位说明 电话订货员是在订单部主管领导下详细从事订货工作的一线操作岗位，主要任务是利用现代的信息与通讯技术，经过电话达成客户的需求记录、订单采集、咨询解答、信息传达等项服务工作。 切记四个责任，提升四种能力 客户“买不到”是我们的责任， 提升商品推介能力； 客户“卖不出去”是我们的责任，提升营销指导能力； 客户“不赚钱”是我们的责任， 提升规范管理能力； 客户“不满意”是我们的责任， 提升服务客户能力。 本岗位说明包括岗位业务能力、岗位职责、岗位要求三部分内容。 一、岗位业务能力 （一）拥有较强的客户服务意识和客户服务能力。 1 电话订货员作业手册 征求建议稿 （二）拥有能够适应岗位环境的心理素质、优秀的语言表达能力、交流能力和声音条件，善于倾听和解答问题。 （三）拥有适应本员工作的理解能力、学习能力、综合 剖析能力和文字能力等岗位修养。 （四）拥有较好的计算机操作水平，能娴熟使用电话订货管理信息系统。 二、岗位职责 电话订货员主要岗位职责是采集市场真切需求，记录客户订单要求，解答客户咨询，传达经营信息，为客户提供高效优质服务。其主要职责是： （一）订单采集 根据客户的订货意向， 正确地采集客户需求， 迅速、正确、完整地记录和确认客户订购的品种和数量；做好 订单报价工作； 提示客户准备货款， 提醒客户实时存款。（二）咨询解答 根据商品知识库、 客户资料库以及 《问答指南》（见附录），实时、正确地解答客户一般的咨询查问。 （三）信息传达 做好新品上市、价风格整、包装更改、品牌置换、合理定量等信息的传达工作；适时辅助展开新品及重点品牌的宣传介绍工作；反应客户订单的异样情况、未拨 2 电话订货员作业手册 征求建议稿 通客户信息；采集、反应客户订货有关的建议和建议。 三、岗位要求 （一）全面掌握岗位知识技术 岗位知识技术：指从事岗位工作所必须掌握和具备的基础知识和技术。 1、岗位知识包括行业的法律法例、 卷烟商业公司的 各项经营规定和营销策略、卷烟基础知识、品牌知识、客户基础信息等，要求娴熟掌握。 2、岗位技术包括计算机操作技术、 发音技术、 交流 能力、表达能力等，要求娴熟操作电子商务系统和软电话系统；声音甜美、热情、抑扬顿挫，标准普通话，语 速适中， 吐词清晰； 认真倾听， 语言表达简洁、 有条理，按照规范的操作流程和服务用语展开订货工作。 （二）迅速而正确地达成订单采集工作 1、真切、完整记录客户对品牌的需求情况。 2、卷烟代码、数量录入正确，无差错。 3、订单报量、报价正确，无差错。 4、适时提醒客户实时存款。 5、严格履行销售策略，保证订单规范。 （三）努力做到订货服务零投诉 坚持规范性与灵活性相联合的原则，提高电话订货成功率和客户满意度。 3 电话订货员作业手册 征求建议稿 1、时时刻刻友好、礼貌、真诚地对待每一位客户，尊重客户需要，不论在什么情况下，都保持优秀的服务态度，绝不能对客户生气。 2、认真倾听并记录客户的需求。 3、实时办理订货过程中的客户咨询； 如果不能回答 客户的问题，实时从部门领导处寻求帮助；关于高出职责范围的咨询，实时将其转接到有关部门。 （四）信息传达工作做到正确、实时和有效 1、信息宣传 按照公司的要求，实时通知客户公司销售政策以及卷烟价风格整、包装更改、品牌置换、合理定量、新品上市等商品信息。适时辅助展开新品及重点品牌的宣传介绍工作。 2、信息采集 实时采集、记录、反应客户的订货信息、未订货信息、订单的异样情况；对卷烟品牌的需求情况、销售情况和市场反应情况、客户的建议和建议等信息。 3、信息剖析与反应 认真剖析采集的信息，准时提交工作日志和剖析报告，并按公司规定，传达给有关人员。 4 电话订货员作业手册 征求建议稿 第二章 作业流程 作业流程主要包括准备工作流程、订单采集流程、信息办理流程、应急办理流程等四项内容。 一、准备工作流程 （一）晨会 参加由订单部主管组织召开的晨会，实时总结前日工作情况，重点