《导游服务技能》课程标准.docx

《导游服务技能》课程教学标准 课程名称：导游服务技能 课程代码：G00134 课程类型：□A纯理论 RB理实一体 □C纯实践 总学分： 4 总学时：64 开课部门：经济管理学院 教研室：旅游管理 前 言 课程性质 本课程是针对旅游管理专业开设的一门专业必修课，也是专业核心课程，也是探索知识点重构课程体系改革下的职业岗位课程。并按照国家专业教学标准与“1+X”职业技能为依据选取教学内容，制定本课程标准。 课程定位 通过本课程学习，学生能够掌握成为一名合格导游人员需要具备的各种实务知识和服务能力;了解导游业务的基本理论、基本知识;掌握导游服务的规范服务刘晨;熟练运用分析问题及解决问题的能力，独立思考能力和解决问题的能力，形成良好的职业素养和勤奋工作的基本素质；并能适应实际带团等相关工作，在旅游服务行业具有创业精神和能力。 前修课程：餐饮服务与管理 后续课程: 职场英语 课程设计思路 本课程根据社会发展要求，结合学校知识点重构后新的课程体系,体现以就业为导向，以学生职业能力发展为本，以职业生涯为背景的思想，培养具有创业精神和能力高端的技术技能人才。课程设计思路是以职业能力培养为重点，与行业企业合作进行基于工作过程的项目课程开发和设计，充分体现职业性、实践性和开放性的要求。课程设计以完成旅游管理与服务岗位工作任务为导向，将导游服务相关岗位的工作分解成若干工作项目。根据工作项目对能力和知识的要求确定教学项目，以职业能力形成为依据选择项目教学内容。 课程目标 总目标 通过学习掌握导游接待业务知识及各种接待程序，熟练掌握接待过程中所应遵循的各项法规与政策；通过导游服务技能（如人际交往技能、组团、带团技能、宣传技能、保卫游客安全技能等）的训练及导游语言运用技能、景点讲解技能的训练，提高学生随团带团技巧，培养学生独立工作能力、组织协调能力和随机应变能力。 职业知识目标 1）了解旅游生活常识及出入境常识； 2）熟悉旅游服务相关准备知识； 3）能为游客提供恰当的购物、餐饮、娱乐服务； 4）能按照导游服务程序完成旅游接待计划； 5）能根据服务对象提供导游讲解服务。 职业能力目标 1）掌握导游故障的类型及相关处理方法； 2）熟悉旅游者个别要求的类型及应对方法； 3）具备导游应变能力、带团能力和讲解能力； 4) 运用所学知识分析问题、解决问题，正确处理各种社会关系，在带团中实现人际关系的和谐。 职业素质目标 1）具备良好的服务意识； 2）具备高尚的职业道德； 3）具备创新意识和创新精神。 教学设计思路 教学设计遵循知识点重构后的够用、创新、实用和层次原则，以理论够用、理实结合为原则，以职业需要为导向，依据旅游管理专业侧重旅行社方向的主要就业岗位：导游员、计调、业务经理等岗位的工作任务与职业能力所需的能力而设置的。其总体设计思路是以项目任务来设计教学环节，以岗位要求为标准强化技能训练，以学生为主体采用多种教学方法，注重过程评价促进学生全面发展，注重素质教育、重视职业道德教育。 本课程根据企业行业发展的岗位需求，以进阶式方式培养学生的职业能力，符合高职学生的认知规律，根据相关岗位工作情景确定学习情境，重组了本课程的学习内容，即以实用知识结构为支撑，以技能实践训练为主线，将课程分为四大模块，包括导游服务准备知识模块、导游服务流程模块、导游服务技能模块、导游应变能力模块四大部分，其中第一模块包括导游服务认知、导游人员认知、导游常识认知，第二模块包括导游服务规范、导游服务程序，第三模块包括导游讲解技能、提高导游服务水平，第四模块包括旅游故障及其处理、旅游者个别要求及其应对。 本课程重构后的知识点结构表 序号 知识点类型 对应章节/项目 备注 1 必学精讲知识点 1. 导游服务规范（导游资格证） 2. 导游服务程序（导游资格证） 3. 导游讲解服务（导游资格证） 4. 导游词创作（导游资格证） 5. 旅游故障及处理（导游资格证） 6. 旅游者个别要求及应对（导游资格证） 导游服务程序、导游讲解服务 2 必学略讲知识点 1. 导游服务认知 2. 导游人员认知 3 自学参考知识点 导游常识认知 4 拓展深化知识点 提高导游服务水平 可延伸至“专业提升类选修课” 5 同类互构知识点 导游证管理制度 《导游法规知识》 课程内容和标准 1.教学内容及要求标准（理论与实践学时数应与人才培养方案中一致） 项目名称 学习内容 技能要求 知识要求 学时 理论 实践 项目一 导游服务准备知识模块 能分析旅游接待计划并开展相关准备工作。 正确认识导游职业及导游应具备的条件，掌握相关常识。 8 8 项目二