《客户服务与管理》课程标准.docx

《客户服务与管理》课程教学标准 课程名称：客户服务与管理 课程代码：F40162 课程类型：□A纯理论 tB理实一体 □C纯实践 总学分：2 总学时：32 开课部门：经济管理学院 教研室：电子商务 前 言 课程性质 本课程是针对电子商务专业开设的一门专业必修课，也是专业核心课程，也是探索知识点重构课程体系改革下的职业岗位课程。并按照国家专业教学标准与“1+X”职业技能为依据选取教学内容，制定本课程标准。 课程定位 通过本课程学习，学生能够运用CRM系统并利用它来改善管理效率，通过各项目的训练，帮助学生树立科学客户管理规划观念，具备相应的方法能力、社会能力和相互沟通、团队合作的能力；并能适应网店客服、网店运营推广等岗位相关工作，在电子商务行业具有创业精神和能力。 前修课程：《电子商务基础》 后续课程:《电子商务系统应用》 课程设计思路 根据我国高等职业院校电子商务专业教学标准及人才培养方案的要求出发，以客户服务岗位不同业务阶段必备的业务知识和服务技能为主线，以精心设计的若干“有趣、有用、有挑战”技能训练为核心，以大量取自企业客户服务实践的阅读材料为补充，通过对典型实践性问题的提出及相应服务情境的创设，让学生能够“在学中做，在做中学”，在循序渐进的总结和分享中提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，逐步实现客户服务岗位职业角色的转换。 在学校培养“立德树人、产学一体，培养具有创业精神和能力的高端技术技能人才”的办学宗旨的指导下，结合客户服务岗位需求及创业需要，制定了电子商务专业培养方案，强调理论联系实际，确定能力本位，进行知识点重构，让学生将理论应用于实践之中，较好地掌握理论知识，培养学生的实践操作技能，培养出切合企业、行业需要的专门人才。 基于这样的认识，本课程设计的基本思路如图1，本课程教学计划内安排32学时（16周），其中，6学时是教师理论指导，26学时为学生实践操作。 图1 课程设计思路图 课程目标 总目标 通过本课程的学习，使学生熟练运用CRM系统并利用它来改善管理效率；熟练掌握CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础，以实现“立德树人、产学一体，培养创新创业型人才”目标的重要抓手，从知识目标、能力目标及素质目标上培养学生的综合职业能力。 职业知识目标 1）能掌握客户关系管理的概念与内涵、意义与作用，以及客户关系管理的动因和实施现状； 2）能分析谁是潜在客户，如何找到并开发潜在客户，和怎么把潜在客户变成新客户； 3）能建立客户信息来源并建档，以及分析客户资料； 4）能了解客户的要求并能进行客户体验平台的设计，进行体验式营销； 5）能掌握所学内容，并能够用客户满意度的测试与分析，产品和服务满意管理，正确认识和处理客户的不满与抱怨； 6）能在理论与实践相结合的学习中，充分掌握培养忠诚客户的方法及挽回流失客户的技巧。 职业能力目标 1）能通过调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息； 2）能跟进客户促成订单或寻找新的客户资源； 3）能对已成为稳定期的客户进行售后服务； 4) 能开发新客户和维护老客户，并能合理分配时间； 5）能充分分析客户是否有意向，是否需要投入时间金钱继续维护客户； 6）能在限量的客户资源库里快而准地寻找到目标客户。 职业素质目标 1）具备爱岗敬业与团队合作的精神； 2）具备良好的职业道德； 3）具备分析问题、解决问题的能力以及创新能力； 4）具备人文素养和健康的身心。 教学设计思路 本课程遵循知识点重构的四个原则，对本课程的知识点进行重构：本着创新原则，增加了商品好评率的方法、分析顾客群体，客服需要对顾客的价格需求与购买力分析；本着够用原则，将客户服务的基本认知、认识客户与服务知识、掌握客户服务产业的发展趋势等理论的部分，进行了删除；本着实用原则，强化了分析客户异议的类型、处理纠纷流程；本着层次原则，将知识点进行了“必学”与“选学”的取舍，将知识点细分为必学精讲点，必学略讲点，自学参考点，拓展深化点四大部分内容。 其中，必学精讲知识点是课程的重中之重，将会在课堂进行细致的讲解；必学略讲知识点是重要知识点中，较为容易的点，进行略讲；自学参考点是针对已经与其他课程产生互构的知识，要求学生进行自学，对前期课程进行衔接；拓展深化知识点是对重点难点知识的进一步深化，针对已经掌握以上知识的学生，进一步教授其相关知识，帮助其更好地掌握相关的创新创业技能。 本课程重构后的知识点结构表