《服务心理学》课程标准.docx

《服务心理学》课程教学标准 课程名称：服务心理学 课程代码：G00034 课程类型：□A纯理论 RB理实一体 □C纯实践 总学分： 2 总学时：32 开课部门：经济管理学院 教研室：旅游管理 一、 前 言 1. 课程性质 本课程是针对旅游管理专业开设的一门专业必修课，也是专业核心课程，也是探索知识点重构课程体系改革下的职业岗位课程。并按照国家专业教学标准与“1+X”职业技能为依据选取教学内容，制定本课程标准。 2. 课程定位 通过本课程学习，学生能够掌握成为一名合格旅游管理专业工作人员需要具备的各种实务知识和服务能力;了解服务心理学基本理论、基本知识;掌握导游、酒店服务的客户心理和员工心理;熟练运用分析问题及解决问题的能力，独立思考能力和解决问题的能力，形成良好的职业素养和勤奋工作的基本素质；并能适应实际服务等相关工作，在旅游服务行业具有创业精神和能力。 前修课程：《企业管理》 后续课程: 《职场英语》 3. 课程设计思路 本课程根据社会发展要求，结合学校知识点重构后新的课程体系,体现以就业为导向，以学生职业能力发展为本，以职业生涯为背景的思想，培养具有创业精神和能力高端的技术技能人才。课程设计思路是以职业能力培养为重点，与行业企业合作进行基于工作过程的项目课程开发和设计，充分体现职业性、实践性和开放性的要求。课程设计以完成旅游管理与服务岗位工作任务为导向，将服务相关岗位的工作分解成若干工作项目。根据工作项目对能力和知识的要求确定教学项目，以职业能力形成为依据选择项目教学内容。 二、 课程目标 1. 总目标 通过学习掌握导服务心理学的相关理论知识，掌握接待或服务过程中所应运用的心理学知识；通过服务心理技能的训练，提高学生对客服务技巧，培养学生独立工作能力、组织协调能力和随机应变能力。 2. 职业知识目标 1）了解服务心理学相关理论知识； 2）掌握企业员工心理； 3）熟悉客人心理； 4）做好投诉的处理； 3. 职业能力目标 1）掌握投诉的类型及相关处理方法； 2）熟悉客人个别要求的类型及应对方法； 3）具备服务人员应变能力； 4) 运用所学知识分析问题、解决问题，正确处理各种社会关系，在服务中实现人际关系的和谐； 4. 职业素质目标 1）具备良好的服务意识； 2）具备高尚的职业道德； 3）具备创新意识和创新精神； 三、 教学设计思路 教学设计遵循知识点重构后的够用、创新、实用和层次原则，以理论够用、理实结合为原则，以职业需要为导向，依据旅游管理专业的主要就业岗位：一线服务人员、基层管理人员等岗位的工作任务与职业能力所需的能力而设置的。其总体设计思路是以项目任务来设计教学环节，以岗位要求为标准强化技能训练，以学生为主体采用多种教学方法，注重过程评价促进学生全面发展，注重素质教育、重视职业道德教育。 本课程根据企业行业发展的岗位需求，以进阶式方式培养学生的职业能力，符合高职学生的认知规律，根据相关岗位工作情景确定学习情境，重组了本课程的学习内容，即以实用知识结构为支撑，以技能实践训练为主线，将课程分为四大模块，包括心理学相关理论知识、员工心理、对客服务心理、投诉处理模块四大部分。 本课程重构后的知识点结构表 序号 知识点类型 对应章节/项目 备注 1 必学精讲知识点 对客服务心理 导游服务程序、导游讲解服务 2 必学略讲知识点 投诉处理 3 自学参考知识点 服务心理学相关知识 4 拓展深化知识点 员工心理 可延伸至“专业提升类选修课” 5 同类互构知识点 投诉处理 《导游法规知识》 四、 课程内容和标准 1.教学内容及要求标准（理论与实践学时数应与人才培养方案中一致） 项目名称 学习内容 技能要求 知识要求 学时 理论 实践 项目一 服务心理学相关理论模块 了解心理学相关理论概念，分析问题 理解服务心理学概念和相关理论 4 4 项目二 对客服务心理模块 针对不同类型客人提供不同服务 掌握客人类型和服务技巧 4 4 项目三 员工心理模块 根据不同类型员工做好员工激励 掌握员工心理特点 4 4 项目四 投诉处理模块 能正确处理投诉 掌握投诉的原因和处理技巧 4 4 五、 实施建议 1. 教材编写 《服务心理学》自编讲义 2. 教学建议 1)教学方法：根据本课程的教学目标、内容和学生的特点，以真实工作任务及其工作过程为依据，合理设计教学活动，选用任务驱动、案例分析、角色扮演、项目教学、分组讨论等教学方法，比如任务驱动法，它是贯穿整个教学过程的主要方法，以企业真实工作任务导入，通过任务分析，学习相关知识，以小组为团队实施任务并展示汇报，最终由教师总