《前厅客房服务与管理》课程标准.docx

《前厅客房服务与管理》课程教学标准 课程名称：前厅客房服务与管理 课程代码：G00103 课程类型：□A纯理论 RB理实一体 ￡C纯实践 总学分： 3 总学时：48 开课部门：经济管理学院 教研室：旅游管理 前 言 课程性质 本课程是针对旅游管理专业开设的一门专业必修课，也是专业核心课程，也是探索知识点重构课程体系改革下的职业岗位课程。并按照国家专业教学标准与“1+X”职业技能为依据选取教学内容，制定本课程标准。 课程定位 通过本课程学习，学生能掌握前厅与客房管理中的技能运用和相关专业知识，具有诚实、守法、守信、善于沟通与合作的品质，热爱本职工作，为其职业能力的发展打下良好的专业基础;培养学生独立思考能力和解决问题的能力，形成良好的职业素养和勤奋工作的基本素质；并能适应前厅与客房等部门相关工作，在酒店企业具有创业精神和能力。 前修课程：《企业管理》 后续课程:《人力资源管理》《职业英语》 课程设计思路 本课程总体设计思路是以现代前厅和客房服务员与基层管理者职业能力调查为基础，以校企合作开发和“工学结合”为平台，形成工作任务驱动、情景模拟的设计理念，以任务为主线，以学生为主体，把课堂交给学生，任务驱动，在完成任务中学习、小组合作，自主探究在此理念下实施完成工作任务，展示并评价工作成果。 课程目标 总目标 通过本课程的学习，使学生掌握前厅部与客房部相关理论知识和实际操作能力，达到一线服务员等职业标准的相关要求。培养学生具有诚实、守信、善于沟通和合作的品质，忠于职责的工作作风，树立安全意识，发展学生的职业能力并打好基础。 职业知识目标 1）熟悉前厅系列服务流程 2）了解前厅部工作岗位职责 3）掌握客房服务程序和内容 4）掌握中西式铺床实践 5）掌握客房销售技巧 职业能力目标 1）掌握岗位职业能力要求； 2）熟悉服务流程； 3）具备突发事件应急处理的能力； 4) 运用所学知识分析问题、解决问题； 职业素质目标 1）具备良好的服务意识； 2）具备高尚的职业道德； 3）具备创新意识和创新精神； 教学设计思路 教学设计遵循知识点重构后的够用、创新、实用和层次原则，以理论够用、理实结合为原则，以职业需要为导向，依据酒店管理专业主要就业岗位：前厅和客房员工的工作任务与职业能力所需的基础技能而设置的。其总体设计思路是打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心，基于工作过程组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应的工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并整合酒店职业资格证书对知识、技能和态度的要求。项目设计以岗位工作过程的基础技能为线索来进行。在教学过程中，通过案例教学、情景模拟、角色扮演等教学方法，教学效果评价采取过程性评价和终结性评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。 本课程倡导任务驱动与项目化的教学模式，让学生在教师的指导下，通过感知、体验、实践、参与和合作等方式，实现任务目标，感受成功，从而能形成积极的学习态度，以培养学生基层管理岗位的基础能力。同时通过情境创设、情景模拟、案例分析、项目策划等活动来组织教学，在完成相关项目过程中加深前厅客房基础知识的知识、技能的理解与运用，以培养学生较强的实践操作能力。 本课程重构后的知识点结构表 序号 知识点类型 对应章节/项目 备注 1 必学精讲知识点 客房服务技能 2. 西式铺床 3. 前台登记入住 4. 前台收银服务 2 必学略讲知识点 礼宾服务 预定 3 自学参考知识点 1.排房 4 拓展深化知识点 智能酒店 可延伸至“专业提升类选修课” 5 同类互构知识点 1.员工素质 《旅游学概论》、《职业礼仪》 课程内容和标准 1.教学内容及要求标准（理论与实践学时数应与人才培养方案中一致） 项目名称 学习内容 技能要求 知识要求 学时 理论 实践 项目一 客房服务技能 掌握客房服务基本技能 掌握客房服务流程 8 西式铺床 西式铺床实训 掌握西式铺床程序 8 项目二 前台登记入住 学会办理入住登记程序 掌握入住登记程序 2 2 前台收银服务 学会办理离店结账 掌握离店程序 2 2 礼宾服务 学会行李服务 掌握行李服务程序 2 2 问询服务 了解酒店内外信息 掌握问询服务程序 2 2 项目三 金钥匙服务 了解金钥匙服务内容 了解金钥匙服务范畴 2 2 项目四 商务中心服务 学会使用商务中心设施设备 了解商务中心工作职责 2 2 项目五 排房 会