beBit倍比拓：客户体验管理成熟度白皮书.pdfVIP

客户体验管理成熟度白皮书 X 倍比拓管理咨询 （上海）有限公司 02/2022 调研背景及目标 随着流量红利时代的终结、增量市场开始向存量市场转变，越来越多企业开始推动体验变革，通 过全旅程体验管理来谋求长期的可持续健康发展。倍比拓（beBit ）根据在顾客体验领域二十余年 的项目经验，搭建出客户体验管理成熟度FRIENDS模型 ，并联合UXRen开展共同研究，希望： • 了解国内不同行业、规模及业务类型的企业在客户体验管理上的发展情况，对比不同企业间 的差距，以提升企业的体验管理意识 • 建立市场对企业体验管理成熟度的认知标准，明确不同成熟度阶段对应的体验管理能力及与 企业战略的关系，引导建立相应的行业标准 资料来源资料来源 ：：倍比拓（倍比拓（beBitbeBit ）顾客体验战略咨询）顾客体验战略咨询 © 2022 beBit,Inc. --11-- © 2022 beBit,Inc. 客户体验管理成熟度模型概览 客户体验管理成熟度FRIENDS模型涵盖体验管理能力、体验支撑体系、战略契合度三方面，其中 包括7个评估客户体验管理成熟度的核心维度 客户体验管理成熟度 客户体验管理 7个核心维度 FRIENDS模型 体 E. 体验度量：搭建科学的指标体系及完整的测量机制， 验 管 E. 体验度量 I. 洞察分析 R. 业务改进 对用户体验进行有效度量 理 Experience measure Insight analysis problem Resolvement I. 洞察分析：分析度量结果，洞察改善方向 能 力 R. 业务改进 ：对体验问题进行落地闭环改善 D. 数据管理：搭建数据可视化平台、整合X-data和O- 体 D. 数据管理 Data management data数据，支撑体验数据的管理工作 验 支 S. 组织架构：从高层到执行层，建立体验的管理流程与 撑 S. 组织架构 organization Structure 考核机制，支持体验转型的全面落地 体 系 N. 文化宣贯：培养全公司上下对体验文化的认同与重视， N. 文化宣贯 culture Nurture 帮助将体验精神贯彻至企业的所有工作当中 战 略 F. 战略契合度 strategic Fit F. 战略契合度：透过体验管理帮助企业传递品牌的价值 契 定位、创造差异化的竞争优势 合 度 资料来源 ：倍比拓（beBit ）顾客体验战略咨询 -2-