最全的仪容仪表规范用语.docx

最全仪容仪表规范用语 一、??行为举止1.?坐姿：端正，坐时臀部应坐在椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐，两脚同时着地，双臂平放于桌上或腿上。禁止躺卧、翘腿、报胸、坐在桌上。2.?站姿：挺拔，身体直立，应挺胸、收腹，两脚开立，两手交叉垂于体前或自然垂于体侧，目光平视。禁止低头、靠墙、扶物、伸懒腰、耸肩。3.走姿：稳重，应有军人风度，肩平、头平、挺胸、收腹，巡视步幅50厘米，步速每分钟75步，直行步幅75厘米，步速每分钟110步，两臂自然摆动20度。禁止低头、摇晃、勾肩搭背。4.行礼：问好时身体前倾20度，微笑，点头示意。遇外各部门员工或客人，坐岗时应起立问好，巡视时应于3米外停步、问好、让行、目送。5.指路：应面带微笑，用同侧的手指路，五指并拢，手心向上，手臂微曲，向所指方向伸出，同侧脚随所指方向向前跟进半步。引领客人至某处时，应走在客人前面。6.?交谈：应精神饱满。禁止东张西望、心不在焉。7.?持物：左手持物，自然垂于体侧。8.?其它：严禁谈笑、打闹、奔跑。接非本部门电话，应帮助对方正确转接。二、?仪容仪表1.?仪容：个人卫生应达到酒店卫生标准。男员工应每日修面，梳理头发，头发长度侧不盖耳，后不可及衣领。禁止烫发、染彩色发、留长鬓角、留胡须。女员工每日化淡妆，短发不过肩，长发束起，使用酒店统一发卡，长发不可超过肩胛骨，刘海儿不可过眉。2.?仪表：应穿酒店统一的制服、衬衣、领带、鞋袜。制服要每日换洗，保持平整、洁净。带褶制服不得穿上岗，皮带要扎紧腰间。名牌佩戴在左衣兜上侧，位置端正。领带要清洁、平整，带结要正，领带上至领口，下至皮带为准。皮鞋要擦亮。禁止佩戴除手表、订婚戒指以外的任何饰物，禁止敞怀、挽袖、卷裤角，岗上不得带寻呼机、手机。三、?语言1.“五声”：欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、告别声。2.“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。3.“十一字”：您、您好、请、对不起、谢谢、再见。四、?欢迎语1.??欢迎光临、欢迎您回到酒店。2.?您的到来是我们的荣幸、欢迎光临酒店。五、问候语1.?您好、早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好。2.??您好，XX酒店、您好，警卫室。3.?见到您我们很高兴、您一路辛苦了、您今天玩的好吗？六、致谢语1.谢谢、谢谢合作、谢谢，祝您晚安。2.?您过奖了、为您服务是我们的荣幸。3.?道歉语4.对不起、不好意思，让您久等、很抱歉给您添麻烦了。七、?告别语1.?再见、祝您愉快、请您走好、欢迎再来、我们期待着您再来。2.?一会儿见、晚安、多保重。八、?礼貌用语1.?谢谢您、不用谢、不客气、没关系、乐意为您效劳。2. 对不起、先生，里边请、没问题、当然可以。九、?祝愿用语1.?祝您新婚快乐、祝您玩得开心、祝您马到成功。2.??祝您一帆风顺、祝您一路顺风、祝您旅途愉快。3.?祝您一路平安、祝您万事如意、祝您身体健康。4.??希望您再来XX酒店。十、??服务用语1.?请问这是什么东西？先生/小姐，请随我来。对不起，打扰您一下。2.?先生/小姐，晚上好，为了您和他人的安全请出示房卡。3.?您好，请问您们是一起的吗？4.小心碰头。先生，请问您去哪里？请问您喜欢坐在前面还是后面？5.?请您上车。请您把车单收好。需要我帮忙吗？我能为您做些什么吗？6.?我可以帮助您吗？先生，您是要出租车吗？我来帮您提箱子吧？十一、其他用语1.?今天天气很好、您的宝宝真可爱、今天您的精神很有神采。2.?今天天气不好，您外出最好带上雨具。3.今天天气不好，您外出最好再带上一件衣服。4.?今天天气不错，很适合旅游。5.??您在这里住得还满意吗？餐厅的菜品还可口吗？十二、??注意事项1.?禁止大声喧哗、污言秽语、谈笑、使用四语。 酒店沟通用语 一、 感同身受 1) “我能理解” 2) “我非常理解您的心情” 3) “我非常理解您为什么会生气，如果换成是我，我也会生气” 4) “请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的” 5) “如果我碰到与您一样的情况也会生气的” 6) “发生这样的事，给您带来不便了，我们正在积极处理” 7) “没错，如果我碰到您这样的事情，我也会感到很意外的” 8) “我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复”“其实我比您还着急” 9) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体 10)“您的心情我可以理解，我马上为您解决” 二、 被重视 1)“您已经是我们**年的忠实客人了” 2)“您都是长期支持我们的老客人了” 3)“您对我们服务这么熟，肯定是我们的老客人了，我们出现这样的失误真不应该，太抱歉了” 4)“先生/小姐，很抱歉