医院优质客户服务培训课程.pptVIP

资料仅供参考,不当之处，请联系改正。 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。 医院优质客户服务培训课程目标 ■ 理解何谓“客户满意百分百 ■ 学习成功的客户服务中所必备的技巧 ■ 认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提 医院优质客户服务培训相关 《客户服务培训 》 《银行服务培训》 《服务礼仪培训》 《酒店服务礼仪培训》 《服务员礼仪培训》 《服务培训》 《客服培训》 《银行服务礼仪培训》 《酒店服务培训》 《家政服务员培训》 《电话客服培训》 《保洁服务培训》 《客户服务管理培训》 《窗口服务培训》 《茶楼服务员培训》 《服务意识培训》 《服务行业培训》 《茶馆服务员培训》 《医院服务理念培训》 《物流客户服务》 《服务沟通培训》 《服务沟通技巧培训》 《酒店服务员培训》 《微笑服务培训》 如果你的自我评价在80分以上，那么你对客户来说是优秀的。 如果你的自我评分在50—80分之间，那么在与人共事前你需 要学习人际关系技巧。 如果你的自我评分在50分以下，那么 为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。 评分标准 单元一 客户满意百分百 ■ 何谓“优质客户服务” ■ 优质客户服务具备两个基本特征 ■ 客户投诉是如何产生的 ■ 什么是客户关注的问题 单元一 客户满意百分百 四 种 类 型 的 服 务 冷淡型 给客户的信息是：我们不关心你 慢 不敏感 不一致 冷淡 无组织 缺乏激情 混乱 疏远 不方便 不感兴趣 程序型 你是一个数字，我们在此对你排列 及时 不敏感 有效率 缺乏激情 统一 疏远 不感兴趣 友好型 我们在努力，但实在不知道该怎么做 慢 友好 不一致 优雅 无组织 有兴趣 混乱 机智 优质型 我们关心你们，我们提供服务来满足你 及时 友好 有效率 优雅 统一 有兴趣 机智 单元一 客户满意百分百 1、标准化，但不人性化 2、既无标准化，又无人性化 4、 标准化、人性化 3、 很人性化，但不标准 四种类型的服务标准 单元一 客户满意百分百 立即作出你的选择  ■ 服务成功者 1.态度积极、乐观 2.确实喜欢与他人一起工作或为他人工作 3.能把客户而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速 4.把自己的工作看作是一种人际 关系的职业 5.允许客户是对的（即使客户是不对的） 补充你的看法：____________ ______________________________________________________ ■ 服务失败 1.神情沮丧或容易生气 2.宁愿单独工作或与“东西”共事 3.喜欢自己成为焦点 4.办事拖拉 5.认为工作技巧比让客户满意 更重要 6.办事按部就班 7.要求别人知道他是对的 补充你的看法：______________ 　　 单元一 客户满意百分百 单元一 客户满意百分百 什么是优质客户服务？ 优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性 每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。 程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、 行为和语言技巧。 客 户 投 诉 客户的不满是怎样转化为投诉的? 意识到不满——抱怨（潜在化投诉）——有一件事加剧——投诉 什么是客户投诉？ 客户购买产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的 期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去 平衡。由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。 影响客户投诉的因素有哪些？ 解决客户投诉原则：双赢原则，而不是平均分配 解决客户投诉步骤： 1）迅速接受投诉，决不拖延； 2）平息怒气、怨气； 3）澄清问题，让客户把情绪渲泄出来； 4）探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施； 5）采取行动； 6）感谢客户，表示