2022年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告.pdfVIP

1 目录 一、报告摘要 3 二、整体数据 4 （一）投诉问题类型分布 4 （二）投诉地区分布5 （三）投诉用户性别分布6 （四）投诉金额区间分布7 三、评级数据与典型案例 7 （一）数字零售数据与十大典型案例8 （二）跨境电商数据与十大典型案例15 （三）数字生活数据与二十大典型案例22 （四）数字教育数据与十大典型案例33 四、关于我们 40 （一）关于电诉宝40 （二）关于网经社43 2 一、报告摘要 三季度，正值暑期和开学季。随着暑期经济的升温，学生与家长群体释放出 巨大的消费潜力，在一定程度上引发了数码 3C、日用家清、在线旅游及在线教 育消费热潮。 同时，国内疫情防控不断保持向好态势，生产生活秩序总体恢复正常，市场 主体活力逐步复苏，各地派发的消费券等扩大内需、促进消费的政策措施发力见 效，经济数据增长加快。 此外，在 “五五购物节”、818 电商购物节、农民丰收节等大促节日中，拼 多多、京东、抖音、快手、阿里、美团等一众网络消费平台积极参与，推动了消 费趋势的增长。 在网络消费监管方面，中秋节前，国家发展改革委会同有关部门召集主要电 商平台座谈，对《关于遏制 “天价”月饼、促进行业健康发展的公告》进行了全 面、系统解读，京东、淘宝、天猫等纷纷响应，整治平台高价月饼乱象。 9 月1 日，市场监管总局发布《药品网络销售监督管理办法》，明确从事药 品网络销售的药品经营企业主体资格和要求。此外，从9 月开始，浙江省十二部 门将联合开展网络市场监管专项活动。重点整治商业炒作、兜售商品牟利行为， 严厉打击违法经营行为。将加强对外卖平台及平台内经营者身份信息公示的监督 管理，严厉打击 “三无”行为，把好外卖入网经营关，规范外卖行业持续健康发 展。 然而，网络消费纠纷依然时有发生，三季度，基于网络消费的退款问题、网 络欺诈和商品质量等问题频发。 2022 年 10 月 11 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝” （315.100EC.CN）2022 年三季度受理的全国 212 家互联网消费平台纠纷大量案 例数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了 《2022 年Q3 中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。 3 报告涉及了数字零售、跨境电商、数字生活 （主要集中于生活服务、在线旅 游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022 年 Q3 网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》 《跨境电商十大典型投 诉案例》 《生活服务十大典型投诉案例》 《在线旅游十大典型投诉案例》和《数 字教育十大典型投诉案例》。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2022 年Q3 全国网络消费投诉问题类型TOP10 中，退款 问题排在首位，占比达到33.41%，其余问题类型依次为：网络欺诈 （10.40%）、 商品质量（7.30%）、售后服务（6.55%）、虚假促销（5.35%）、网络售假（4.96%）、 霸王条款 （4.56%）、其他 （4.12%）、发货问题 （4.07%）、信息泄露 （3.50%）。 4 （二）投诉地区分布 Q3 “电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20 依次为广东省（17.96%）、山东 省（7.04%）、浙江省（6.55%）、江苏省（5.88%）、北京市（4.60%）、河南省 （4.51%）、河北省（4.16%）、上海市（4.07%）、四川省（3.94%）、云南省（3.41%）、 湖北省（3.05%）、陕西省（3.05%）、湖南省（2.92%）、安徽省（2.83%）、福 建省（2.79%）、辽宁省（2.65%）、山西省（2.17%）、江西省（2.17%）、重庆 市（2.12%）、广西壮族自治区（1.99%）。