19-物流客户服务.docxVIP

《物流客户服务》课程教学大纲 课程类型：理论、实训 课程适用专业：现代物流课程适用层次：中技 一、说明 1、课程作用和目标(1)课程作用： 《物流客户服务》课程是现代物流专业的专业技能课，同时也是从事物流工作所必 备的技能。通过本课程的学习，要使学生能够领会物流客户服务的基本思想和基本理论, 理解物流客户服务的质量和水准已成为物流企业的竞争之基、生存之源。掌握物流前台 业务处理、物流客户投诉处理、物流客户回访、物流客户信息归类整理和评价、物流大 客户管理等专业知识和技能，同时培养学生物流客户服务战略规划和实施的基本能力。 (2)课程学习目标和要求①了解物流客户服务常识和主要工作岗位分析； ②掌握物流前台业务处理技能；③掌握物流客户投诉处理技能； ④掌握物流客户回访技能；⑤了解物流客户信息归类整理与评价方法； ⑥掌握物流大客户管理技能。 2、教学中应注意的问题(1)本课程既要重视基础知识的教学，又要结合物流客户服务情景进行教学。 (2)教师还应组织学生参与专业实习，亲身体会，理论联系实际，更好地掌握所 学知识，提高分析处理问题的能力。 (3)在教学中重视案例、实例分析和平时的技能训练，达到学以致用。 (4)融教、学、做于一体，以项目为载体，任务驱动式进行教学设计，采用模拟 教学、案例分析、组织社会实践等多种教学方式方法。 二、学时分配表 序号 教学内容(或教学模块) 总学时 讲授 学时 训练 学时 教学要求 模块一 物流客户服务认知 4 2 2 课题一：物流客户服务常识分 析 1 理解物流客户服务的主要内容和 方式 课题二：物流客户服务主要工 作岗位分析 1 掌握物流客户服务部各岗位职责 及操作流程 技能训练：物流员工仪容仪表 工作规范技能训练 2 掌握物流企业员工工作仪容仪表 规范要求 序号 教学内容（或教学模块） 总学时 讲授 学时 训练 学时 教学要求 模块二 物流前台业务处理 14 8 6 课题一：前台业务处理流程 2 掌握物流前台业务受理流程 课题二：接待客户或来电咨询 2 掌握接听电话礼仪和电话沟通技 巧 课题三：核实、受理客户数据 并生成或转换订单 2 2 掌握托运单开单技巧 课题四：更新进销存数据、汇 总分析 2 掌握客户信息及相关单据收集、 整理、汇总与分析技能 技能训练：物流前台客户接待 技能训练 4 掌握物流前台客户接待礼仪要求 模块三 物流客户投诉处理 16 12 4 课题一：物流客户投诉处理 4 掌握客户投诉受理流程和处理客 户投诉原则 课题二：工作差错原因调查 2 掌握客户投诉原因调查方法及投 诉级别评定方法 课题三：差错赔偿业务办理 2 掌握如何进行差错责任的确认和 落实 课题四：陪付后服务跟进 2 掌握如何进行赔付后的客情维护 课题五：差错责任落实及补充 条款、完善业务流程 2 了解差错责任判定和落实技能 技能训练：物流客户投诉处理 4 掌握物流客户投诉全方位处理技 能 模块四 物流客户回访 10 6 4 课题一：物流客户回访方案设 计 2 掌握物流客户回访步骤 课题二：物流客户回访方案实 施 2 掌握物流客户服务回访（上门回 访、电话回访）技巧 课题三：物流客户回访信息分 析及回访报告的撰写 2 2 掌握物流客户回访报告的撰写技 能 技能训练：物流客户回访技能 训练 2 掌握物流客户回访全方位技能 模块五 物流客户信息归类整理和评价 12 8 4 课题一：物流客户信息管理流 程 2 掌握客户信息收集、管理工作 课题二：物流客户信息收集 2 掌握物流客户信息收集的要求及原则 2 序号 教学内容（或教学模块） 总学时 讲授 学时 训练 学时 教学要求 课题三：信息归类整理，撰写 客户信息分析报告 2 2 掌握物流客户信息处理流程及工 作标准 课题四：物流客户信息分类管 理 2 掌握物流客户ABC分类管理方法 技能训练：物流客户信息调查 技能训练 2 掌握物流客户信息调查技能 模块六 物流大客户管理 12 10 2 课题一：大客户管理工作内容 及工作流程 2 掌握物流大客户管理工作流程 课题二：物流大客户俱乐部管 理 2 掌握大客户俱乐部的申请、提交 及批准与加入流程 课题三：物流投标管理 2 掌握投标书的制作技能 课题四：物流合同管理 2 掌握物流合同的撰写技能 课题五：物流大客户个性化服 务方案管理 2 掌握大客户个性化服务方案管理 的工作标准 技能训练：物流大客户确定及 级别划分实训 2 掌握物流大客户确定及级别划分 标准 模块七 物流客户服务综合实训 2 2 掌握物流客户服务全方面技能 模块八 总复习 2 2 合计 72 48 24 三、考核方式：考试（平时成绩与期末成绩比例3:7） 1、考试形式：闭卷 2、考试时间：100分钟 3、平时成绩结构：考勤、课堂表现、作业等试卷结构：单项选择题