客户接访和投诉管理制度.docx

客户接访和投诉管理制度 一、制度内容 对小区/大厦业主（使用人）投诉的处理流程之工作行为规范的管理. 二、适用范围 适用于分公司各物业服务中心对投诉的处理。确保业主(使用人）的投诉能及时、准确、合理地得到解决。 1、小区/大厦客户服务部负责对业主（使用人）投诉的记录和协调处理工作； 2、被投诉的部门按照小区/大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查. 三、管理标准 1、受理投诉耐心,处理投诉及时，事后应有回访； 2、有处理记录，有业主（使用人)对处理意见的反馈. 四、处理投诉工作流程 1、小区/大厦客户服务部接到业主（使用人)投诉后，应首先向业主(使用人） 表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。 2、客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向总经理汇报. 3、针对业主（使用人）较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人,限期进行处理。4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服 务助理安排回访。 5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体 解决部门的负责人签字认可。 6、对业主（使用人）的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。 7、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。 五、投诉规避 1、签订详细管理合约，明确服务企业和业主 (使用人）的权利义务,防止以后不必要的麻烦。 2、对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。 3、经常开展反馈调查与便民服务,了解信息，及时发现问题并解决问题。 4、对业主(使用人）入伙时应及时交予管理规约书、业主手册、装修手册， 并给予解释，降低投诉率。 六、投诉受理 1、开通投诉热线。 2、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话. 3、耐心听取业主（使用人）投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任.即使错误不在本身，亦不可当面指出;业主（使用人）态度即使很坏,亦不可当面顶撞客户，并认真记录投诉内容。 4、对于业主（使用人）的投诉，能当场解决的应给予当场解决；不能马上处理的应给予耐心解释，约定时限，并记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉处理结果. 5、应感谢业主（使用人）指出的不足之处,对业主（使用人）提出的建议即使是不很正确亦应表示感谢，并把事件及时提交到相关部门进行处理或报上级主管。 6、对于某个人违纪的投诉，应详尽记录所投诉的事件经过、证明人以及证 物、投诉人及联系电话、签字。及时派人前往调查核实 ,确保事实的准确性，并依照事件的责任大小提请有关部门处理。 7、投诉处理完毕致电或走访业主（使用人)，询问其对处理结果是否满意, 是否有别的建议，并再次感谢其对我们的工作所做出的帮助. 8、规范用语： （1）您好！请问我们能为您做些什么？ (2）非常感谢您对我们提出的宝贵建议或意见。 我们会及时把处理结果通知您。 您对处理结果是否感到满意？ （5)您是否还有什么要求? （6）有什么事情需要帮忙吗？