老年服务沟通实务课件.pptxVIP

老年人照护沟通;一、老年人生理特征;二、老年人常见疾病;二、老年人常见疾病;三、老年人心理特征及性格;三、老年人心理特征及性格;小组讨论;任务二：与老年人有效沟通;一、与老年人沟通的态度与技巧;与老年人接触的注意事项;与老年人接触的注意事项;二、与老年人的有效沟通;小组讨论;任务三：设计治疗性沟通方案;一、治疗性沟通的概念;二、治疗性沟通的目的和意义;三、治疗性沟通的过程;三、治疗性沟通的过程;三、治疗性沟通的过程;三、治疗性沟通的过程;四、护理操作用语;四、护理操作用语;同步训练;小结; 人际沟通方案设计;任务一：克服人际沟通障碍;一、人际沟通的障碍;（二）社会因素引起的障碍 1、社会地位不同造成的障碍 2、社会角色不同造成的障碍 3、年龄差异造成的障碍 4、性别差异造成的障碍;（三）认知偏见造成的障碍 1、晕轮效应 2、刻板印象 3、第一印象效应 4、自我投射;（四）情感因素引起的障碍 1、愤怒造成的障碍 2、恐惧导致的障碍 3、嫉妒造成的障碍 4、自卑造成的障碍 5、自负造成的障碍 6、孤僻造成的障碍 （五）人格因素引起的障碍 1、气质不同产生的障碍 2、性格差异产生的障碍;课堂训练;二、克服人际沟通障碍的对策;同步训练;任务二：设计人际沟通方案;一、学会说话;二、学会电话交流;二、学会电话交流;三、学会赢得人心;四、学会表扬;五、学会批评;（二）批评应注意的问题 1、不要伤害对方的自尊 2、不要算总帐 3、不要与对方争吵 4、不要以权压人;同步训练;任务三：处理人际冲突;一、冲突的类型;（二）人际冲突：人与人之间发生的分歧 （三）组织间冲突：组织之间发生的分歧 （四）组织内冲突：组织成员之间产生的分歧 （五）纵向冲突：组织内不同级别之间的冲突 （六）横向冲突。组织内相同级别之间的冲突;二、人际冲突产生的原因;三、处理人际冲突的策略;同步训练; 与临终老年人沟通;任务一：死亡认知;情境导入;任务描述;一、死亡观;一、死亡观;一、死亡观;小组讨论;二、老年人对待死亡的心理类型;三、死亡教育;三、死亡教育;三、死亡教育;三、死亡教育;三、死亡教育;情景剧设计;课后任务;任??二：与临终老年人及其家属沟通;学习目标;情境导入;任务描述;一、临终关怀：翻译;一、临终关怀：定义;一、临终关怀：宗旨;一、临终关怀：主要任务;二、临终患者的心理历程;三、临终关怀的内容;四、与临终老人的沟通策略;角色扮演;小组讨论;五、我国临终关怀的现状;五、我国临终关怀的现状;五、我国临终关怀的现状;思考题; 组织沟通方案设计;任务一：设计外部沟通方案;一、组织外部沟通的作用;二、组织外部沟通的内容;（二）企业与股东的沟通 1、信函 2、股东会议 3、年度报告 4、邮寄新产品样品 5、宴会 6、个人拜访 7、媒体;（三）企业与上下游企业的沟通 1、建立电子通讯网络 2、邀请参与决策 3、提供各种支持 4、正确处理产品问题 5、增加信息交流 6、商务谈判;（四）企业与社区的沟通 1、开放式讨论会 2、特殊事件 3、扩大内部出版物的发行范围 4、组织志愿者活动 5、地方广告 6、赞助慈善活动;（五）企业与新闻媒体的沟通 1、新闻发布 2、记者招待会 3、企业宣传 4、制造新闻;课堂练习;任务二：设计纵向沟通方案;一、下行沟通;（二）下行沟通的作用 1、传递工作指示 2、加深员工对工作任务的了解 3、向下级提供关于程序与实务的资料 4、探讨员工的职责、成就和地位 5、让员工了解不同部门发生的各种活动 6、向员工阐明企业的价值观和工作流程;（三）下行沟通的障碍 1、企业组织机构复杂化 2、对沟通的忽视 3、管理层与员工的隔阂 4、上级很少检查自己的沟通技巧 5、上级不愿意与下属沟通 6、传递中信息的遗漏和曲解 ;（四）下行沟通的策略 1、制定沟通计划，建立沟通制度 2、减少沟通环节 3、坚持例外原则，实现有效授权 4、建立有效反馈机制 5、减少下行沟通中的抵触情绪 6、利用多种沟通渠道和方式;（五）与下级沟通的方法和技巧 1、主动交流 2、关心支持 3、尊重下属 4、办事公正 5、为人守信 6、有能力;课堂练习;二、上行沟通;（二）上行沟通的作用 1、提供员工参与管理的机会 2、加强员工对政策的理解和支持 3、营造民主式的管理文化 4、缓解工作压力;（三）上行沟通的主要障碍 1、高层管理者不鼓励上行沟通 2、各级管理者过滤上行沟通信息 3、存在沟通瓶颈 4、下级员工缺乏上行沟通动机;（四）上行沟通的主要策略 1、建立意见反馈系统 2、举行员工座谈会 3、建立领导接待日制度 4、设立巡视员;（五）与上级沟通的方法和技巧 1、与上级沟通前应做好充分准备 ?注意选择合适的时间和地点 ?尽可能少地打扰上级的日常工作 ?不要竭力向上级提出你的主张 2、通过