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六、强化理论 1、积极强化——正强化 2、消极强化——负强化 3、惩罚 4、忽视 第三节 有效激励的原则和方法 一、有效激励的原则 二、激励方法 一、有效激励的原则 （一）目标、需要、能力相结合的原则 （二）物质激励与精神激励相结合的原则 （三）内激励和外激励相结合的原则 （四）正激励与负激励相结合的原则 （五）情感与理性相结合、“公平、公正、 公开”的原则 （六）时效性原则 二、激励方法 （一）目标激励法 1、饭店目标制定要科学化 2、饭店目标实施高效化 3、饭店目标完成情况的检查和评价要公 正化 二、激励方法 （二）奖惩激励法 1、奖惩激励的基本思路 2、奖励技巧 3、惩罚时应注意的问题 二、激励方法 （三）竞争压力激励法 1、竞争压力的来源 2、运用竞争压力法应注意的事 项 二、激励方法 （四)参与管理激励法 （五）企业文化激励法 （六）榜样激励法 （七）授权激励法 （八）团队激励法 三、绩效评估与反馈 （一）成功绩效评估与反馈 成功绩效评估与反馈的信息收集 计划绩效评估与反馈 准备下一年度绩效规划 三、绩效评估与反馈 （二）绩效评估与反馈面谈中的原则 对事不对人的原则 言之有据的原则 双向交流的原则 耐心倾听的原则 相互信任的原则 相互平等的原则 重在绩效的原则 优缺点并重的原则 支持帮助的原则 积极向上的原则 三、绩效评估与反馈 （三）绩效考评结果的应用 绩效考评结果与绩效改进计划 绩效考评结果与招聘 绩效考评结果与饭店人力资源规划 绩效考评结果与人力资源开发及培训 绩效考评结果与饭店激励机制 绩效考评结果与人事调整 第三节 绩效管理工具 一、绩效素质 二、平衡计分卡 三、KPI考核指标体系 四、360度反馈系统 一、绩效素质 （一）绩效素质的定义 素质指有助于个人或团队获得成功的知识、技能、以及行为价值观的综合体。 素质的三种类型 — 核心素质 — 通用素质 — 角色素质 一、绩效素质 （二）绩效素质为有效绩效管理系统的基础 明确核心素质 核心素质与饭店目标相适应 二、平衡计分卡 （一）什么是平衡计分卡 平衡计分卡为一种衡量组织绩效的系统方法，其功能在于识别与监控企业各个层级上的关键衡量标准，其目的是将管理层制定的战略与运作层的活动整合起来。 平衡计分卡由四个方面组成，可以帮助企业从四个角度审视其组织绩效，这四个方面包括：财务、顾客、内部经营过程及学习与成长。 二、平衡计分卡 （二）平衡计分卡的内容 财务绩效指标 顾客满意绩效指标 内部经营绩效指标 学习成长绩效指标 三、KPI考核指标体系 （一）关键绩效指标KPI 关键绩效指标的定义 KPI（Key Performance Indicator的缩写），是对饭店经营过程中关键成功要素的提炼与归纳，是一系列计算、分析、衡量流程绩效的目标式的量化管理指标，是将饭店经营战略目标分解成为各个工作岗位可操作、可运作目标的工具。 关键绩效指标的不同层次 组织绩效指标、部门绩效指标以及个人绩效 关键绩效指标的意义 三、KPI考核指标体系 （二）设定KPI的原则与程序 建立KPI应遵循的原则 设立KPI的程序 四、360度反馈系统 （一）什么是360度反馈系统 360度反馈系统指绩效考评主体包括被考评者的上级、同事、下级、内部客户、外部客房以及被考评者本人，各自从不同角度对被考评者的绩效做出全方位，并通过反馈程序将评估结果反馈给被考评者，以达到公平全面地评估被考评者的工作绩效，帮助被考评者改善工作行为、提高工作绩效的目的。 四、360度反馈系统 （一）什么是360度反馈系统 360度反馈系统指绩效考评主体包括被考评者的上级、同事、下级、内部客户、外部客房以及被考评者本人，各自从不同角度对被考评者的绩效做出全方位，并通过反馈程序将评估结果反馈给被考评者，以达到公平全面地评估被考评者的工作绩效，帮助被考评者改善工作行为、提高工作绩效的目的。 四、360度反馈系统 （二）360度反馈法的优点 360度绩效评估反馈的考评主体来自各个层面其结果更为公平公正。 通过评估反馈，帮助被考评者更好地认识自我。 360度绩效评估反馈有助于饭店成员彼此之间的沟通与互动，提高团队的凝聚力和工作效率。 复习题 什么是绩效？根据不同的标准，绩效可以被分为哪些类型？ 常用的绩效评估方法有哪几种？请详细说明图尺度法的使用方法。 在绩效管理过程中，有哪些非正式的绩效沟通的形式？ 在绩效评估反馈面谈中，面谈者应注意应用哪些原则？ 什