餐饮服务质管理制度.docx

餐饮服务质管理制度 服务是企业形象的展示，是企业发展的温度计，服务质量的高低直接影响着企业的发展，“服务无止境，顾客永无错”是公司永恒的服务理念。我们在服务方面全员开展鸿金鹏“一米微笑优秀服务”活动，着力提升员工服务素质，用心关注顾客，处处以就餐师生为先，真正做到以真诚感人，以微笑动人，用行动化解一切，开展一米微笑全员温馨服务，努力赢取就餐师生的信赖。公司每月开展“服务之星”评比活动，重奖一线服务人员，着力打造鸿金鹏特色服务品牌。我们始终坚持“顾客至上”的基本原则，尽可能为就餐师生提供超一流的服务。 “一米微笑”即：当自己在一米左右遇到顾客和员工时，要自然地目视着对方的眼睛并微笑致意，同时询问有什么需要帮助，并将这种意识引申至服务中的各个环节。通过这一举动，培养员工关注顾客，以“顾客为先”的服务理念，赢得顾客的好感和信赖，让微笑成为员工生活的一部分，从而提高员工的综合素质，形成鸿金鹏独有的服务特色。 1、坚持“诚信第一，顾客永远至上”的服务理念。在服务水准上，对就餐师生负责是我们强烈的事业心和责任感。我们的公司是富有朝气和活力的公司，我们看重的是品牌，我们着眼的是长远利益。我们的事业正处于快速成长期，信誉大于赢利，政治效益高于一切，顾客至上，诚信第一，双赢才是目的。 2、规范使用鸿金鹏文明服务用语 顾客 员工工作顺序 员工工作用语 进入选餐区 迎接 欢迎光临！ 询问 请问您要点什么？ 请稍等！ 抱歉，久等了。请问您要点什么？ 刷卡时 迎接 您好! 刷卡 请稍等！ 刷卡完毕 **一个，**一份，一共*元*角。 谢谢光临！ 请慢用。 就餐时 主动服务顾客 有什么需要帮助的吗？ 马上就来。 提供汤、递餐巾纸等服务 打扰一下。 请您慢用！ 离去时 主动打招呼 感谢光临！ 请慢走。 欢迎下次光临！ 离去后 检查是否有顾客遗留的物品 请稍等，这是您的吗？ 张贴招领启示(无法确认失主) 撤餐具、收拾餐桌，等待新顾客 3、定期征求意见，全力提升师生就餐满意度 为提升产品质量和服务水平，餐厅定期不定期组织顾客满意度调查，公司董事会考核委员会每月开展专职考核，把顾客满意度调查和走访校方领导征求意见和建议作为一项必须的内容，从而达到服务提升的目的。 下附顾客满意率调查表： 顾客意见调查问卷 尊敬的顾客朋友： 为共同提升餐厅的保障质量和服务水平，给您提供更好的服务，请您将您的需求意见和建议，通过填写此表的方式告知我们，便于我们及时改进和提高。我们真诚希望能够倾听到您珍贵的建议和意见，帮助我们提升本餐厅的品质，以便我们更好的为广大师生提供更加完美、更加优质的服务！ 1.您认为餐厅产品和服务质量如何？ (1)产品品质：好、一般、差 (2)员工服务：好、一般、差 (3)饭菜品种：多、一般、少 (4)饭菜口味：好、一般、差 (5)食品新鲜度：新鲜、一般、差 (6)刷卡准确性：准确、一般、差 (7)饭菜保温：好、一般、差 (8)营养搭配：好、一般、差 (9)餐具卫生：干净、一般、差 2.您喜欢的口味类型：清淡、麻辣、香辣、咸香、糖醋、鱼香、家常 3.您喜欢的烹饪方式：红烧、清蒸、干炸、清炒、清炖、爆炒 4.您喜欢的素菜：黄瓜、豆角、青菜、芹菜、菠菜、油麦菜、白菜、西兰花、花白、青笋、豆芽、豆腐、泡菜 5.您喜欢的荤菜：大肉、鸡块、鱼肉 、排骨、牛肉、羊肉 6.您喜欢的主食：哨子面、炸酱面、卤面、西红柿鸡蛋面、牛肉面、麻食、肉夹馍、饼子、馒头、米饭、饺子、鸡蛋、炒面 7.您喜欢的风味小吃：饼子、西点、砂锅、泡馍、水盆、凉皮 8.您所喜欢的饮品：果粒橙、可乐、雪碧、茶类饮料、奶制品 9.您所喜欢的水果：香蕉、苹果、橘子、梨、西瓜 10.您对餐厅产品的价位：合理、偏高、偏低 11.您到餐厅就餐的频次：每餐、一天一次、偶尔、不确定 12.您认为餐厅食品的品种：足够、花样很多、单一 建议需要增加的品种 13.您认为环境卫生： (1)餐厅环境清洁：干净、一般、差 (2)食品盛用具清洁：干净、一般、差 (3)大厅桌椅：、干净、 一般、差 (4)员工仪容仪表：整洁、一般、脏 14.您认为餐厅的包间服务：好、一般、差 15.您是否愿意再次光临本餐厅？ 是 否 16.您是否愿意将本餐厅介绍给您的朋友或同事？ 是 否 17.您认为本餐厅令您最满意和不满意的地方有哪些？ 18.您对餐厅提供的免费汤(冬季姜汤、