慧聪邓白氏研究及通信事业部介绍.ppt

* 客户满意度研究 满意度研究的五大特色 服务效果 服务输出 内部支撑 服务提升 理论研究 我们不仅仅长期专注通信行业的客户满意度，我们还为众多其他行业客户提供满意度测评服务 我们不仅仅关注客户满意度感知的研究，我们还为众多的客户提供服务输出质量的监测 我们不仅仅研究外部客户，我们还为众多客户提供内部员工满意度测试 我们不仅仅研究客户感知，我们还提供培训、实地辅导等短板提升咨询服务 我们不仅仅重视当下客户满意度实践，我们还长期关注国际满意度研究的必威体育精装版进展提积极传播新的理念与思想 第二十六页，共四十页。 * 厅效、人效、坪效评估分析 08年重庆移动加大对服营厅投入，服营厅数量增加10%，现有97个自营厅，600多个外包厅，700多个自建他营厅，但服营厅业务量增长仅为6.67%，设备闲置率高，厅效有待提高。同时重庆移动乡镇厅都是外包，营销能力较差。如何通过资源优化实现服营厅效用最大化，这对重庆移动来说是严峻的考验。 1、重庆消费者对手机增值业务需求不大，业务体验业务量小； 2、没有专门的导购人员（引导员），客户自主体验意识薄弱； 3、设施陈列没有发挥引导使用； 4、一线人员对自助分流、终端引导意识不强； 5、重庆移动对外包厅的营销能力考核不足；…….. 1、重点通过终端设备科学合理的陈列摆设，引导客户使用； 2、通过服营厅内引导标识，加强功能区域的宣传和引导； 3、制定符合重庆移动服营厅的终端陈列标准（重点） ； 4、个别有条件有需要的服营厅增设导购人员（如：示范厅）； 5、加强对外包服营厅的考核、指导和培训；…….. 以重庆为例 第二十七页，共四十页。 * 服务场景技巧编撰 以客户到厅内接受服务提供的客户服务和体验路线为依据，客户与厅内人员、设备、环境、物料等接触点为背景，梳理出常见场景、疑难场景等客户接触场景，作为拍摄脚本，以期形成易于一线人员接受的视频课程案例。 徘徊 办理结果 离开 争议 办理等待 客户咨询 排队等候 办理沟通 购机 自助服务 业务体验 环境 进厅 厅前 到达 寻找 画面：客户在路上寻找服营厅要进行缴费。 旁白：服营厅VI标识是客户寻找中国移动服营厅的有效办法…… 画面：服营厅玻璃透视，推至厅内，近镜头到台席、垃圾桶等 旁白：环境代表一个厅的整体形式，是客户产生第一感知…… 画面：客户进入服营厅，询问后表示要办理入网业务。 旁白：入网是服营厅常见业务之一，规范是……，营销技巧…… 画面：当客户表示要购买心机时 旁白：心机展陈技巧是……购机介绍技巧是…… 画面：当客户表示要缴费、打详单时 旁白：自助分流可以帮助服营厅减轻业务流压力…… 画面：当客户高声提出对业务办理异议 旁白：第一要义疏散围观客户，将客户引至…… 画面：当人流激增，排队等候人数超过三人时 旁白：厅经理、值班经理充当导引员，安抚、分流焦急客户，为等候客户…… Flash课件注重短平快，一般围绕很小的一个主题开展，例如服务场景路线图，我们可以截取很多个片段，分别制定不同情景的Flash课件，每个课件大小在5M内。 第二十八页，共四十页。 * 定量测量客户期望及服务供给能力 根据定量测量的客户期望值，全面梳理现行服务标准，结合服务资源，判断服务供给能力，找准需要改善或弱化的节点。 规则：如果我们做不到客户期望的那一步，那么我们要告诉客户后退两步才是我们能做到的。 典型示例：客户前面有5个人等候，平均办理时长6分钟，那我们提醒客户：您可能需要等待1个小时，为了不耽误您的时间，建议您选择其他方式办理。 商业过程 子过程 客户期望点供给能力判断 营业厅服务 等候时间在接受范围内 营业员的整体表现 营业厅环境 业务办理快捷 月初月尾客流量大，无法提供有效及时服务，必须进行该时段的客户期望控制 厅先天比较小，承载能力有限，需提示客户 …… 话费信息服务 话费的准确性 解答话费信息的疑问 必威体育精装版的营销案设计有缺陷，已经引发批量投诉，需评估能否提供专席服务，需同理心关怀 …… 新业务服务 产品质量 费用合理 定制得到确认 退订方便 SP商广告虚假或过度宣传难以杜绝，能否建立阀门 已经发生过重大投诉的业务，帮助客户办理及开通新业务能否提醒潜在风险 …… 期望点筛选示例 第二十九页，共四十页。 * 内部支撑系统满意度提升 第三十页，共四十页。 谢谢 ! 机密及版权所有 本资料为机密文件，版权归慧聪邓白氏研究所有。未经慧聪邓白氏研究书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。 2009.12 慧聪邓白氏研究及通信事业部介绍 第一页，共四十页。 * 这些外资企业有什么共同点？ ——成功打入中国市场 这些国内企业有什么共同点？ ——在行业内占领先地位 他们都不约而同地选择了慧聪邓白氏研究！ 第二页，共四十页。 * Q1：