河南构建智能化营销服务知识支撑应用体系提升线员.ppt

知识全面、记忆减少 业务知识内容全面，且跟随展示，随手可得，营业员无须再一一记忆业务知识 效果四、一线员工满意度和业务能力双提升 新系统投入使用前 新系统投入使用后 营业员工作时间 8小时 8小时 营业员学习时间（知识记忆） 1-3小时 0 时间节约（知识记忆时间节约） - 1-3小时 一线员工满意度 提升 一线员工满意度稳步提升，10月份满意度相对7月份提升了5个百分点 上线前 上线后 业务能力提升 通过第三方暗访，营业厅业务能力稳步提升，10月份满意度相对7月份提升了15个百分点 上线前 上线后 第二十八页，共三十三页。 智能提醒、清晰解释：注意事项在合适时机以短彩信、双屏、受理单打印等多种方式自动提示，解释更加清晰到位。 针对服务、满意体验：实时展示用户特征、投诉情况、接触情况等服务信息，并借助系统工具，使服务针对性强，客户体验满意。 高效支撑、一线减负：通过多个系统的高度融合，满足业务快速发展，员工对知识的需求，为一线人员减负。 效果五、营业厅服务短板得到有效改善，营业厅服务质量稳步提升 上线前 上线后 上线前 上线后 第二十九页，共三十三页。 内部资料 注意必威体育官网网址 建立智能化知识应用支撑体系 提升一线员工服务营销能力 单位：中国移动河南公司 时间：2011年11月05日 第一页，共三十三页。 I II III IV 项目实施: 建立知识管理支撑体系实现服务营销高效协同 项目成效: BOSS与知识库智能融合提升一线服务营销能力 项目总结: 实现业务营销能力、服务效率全面提升 目录 项目背景： 一线员工业务能力和服务营销能力亟待提升 第二页，共三十三页。 背景：一线人员压力重重，业务和营销能力亟待提升 每天需要花大量时间记忆知识：除8个小时工作时间外，还要投入1-3个小时进行业务学习； 学习、考核形式多样：早提问、晚学习、闲充电、周培训、周月考核、绩效挂靠等。 业务复杂，前台需要通过多系统切换进行业务处理，迫切需要通过智能化的系统进行支撑优化； 客户等候时长较长，进而影响客户感知，迫切需要提升一线工作效率。 业务知识描述过于专业，难以解释，为了避免多说多错，一线员工缺乏主动营销积极性，错失营销机会； 营销无统一模版，造成营销针对性差、营销成功率低。 前台服务业务解释差错多，造成的客户投诉多； 提醒不智能，缺乏事前提醒，致使客户不满意； 口头向客户解释后无其他提醒方式，埋下客户投诉隐患。 工作压力有待释放 工作效率 有待提升 营销支撑 相对不足 业务能力 亟需提升 1 2 3 4 内部员工压力 外部客户需求 第三页，共三十三页。 1 知识 不全面 3 咨询轨迹 无记录 业务知识和营销 需要深度协同 5 知识查询 不便捷 现有知识种类不完善，一线营销服务知识需求不能全面满足，比如缺乏终端知识、营销服务案例、产品提示信息、营销信息、技术手册等。 客户宝贵的营销及咨询轨迹信息没有记录，收集客户需求困难，潜在的销售机会流失。 营业员常用的BOSS系统和知识库系统之间出现“壁垒”，由于系统不对接，编码不统一，获取知识，需要不断切换不同系统的页面查找。 缺乏全面、便捷的电子化业务知识推送手段，很难直接向客户推送客户化知识，影响营销服务效率。 一线员工业务营销能力不足 现有知识库的问题和困惑 无法提供客户信息化的交互手段（短、彩、双屏推送等） 缺乏自动化的知识管理流程，造成业务知识内容缺失比较多，套餐、营销活动、增值业务知识等均有不同程度的缺失。 2 4 6 现有知识库支撑能力已不能满足业务发展和客户需求 第四页，共三十三页。 建立智能化知识管理体系，全面提升一线员工营销服务能力 使BOSS系统和知识库深度融合，实现一线员工，获取相关知识时不需要进行搜寻，直接可以查询，提升营业厅及10086服务效率 完善一线营销服务知识种类，除原有的业务知识外，增加终端知识、营销服务案例、产品提示信息、营销信息、技术手册、集团客户资费等相关类别知识。 建立全面、便捷的电子化业务知识推送手段，直接向客户推送客户化知识，提升营销服务效率 实时记录客户宝贵的营销及咨询轨迹信息，以收集客户需求、寻找潜在的销售机会 建立一线员工业务知识和营销技巧的交流平台，供员工间横向交流，以便于快速提升一线员工业务能力和营销服务能力。 建立自动化的知识管理流程，避免套餐、营销活动、增值业务等业务知识内容的缺失，并确保各渠道业务知识一致性和完整性。 现有知识库内容缺失，知识管理滞后，缺乏智能化的支撑，是问题的关键所在；因此，河南公司制定了从多方面入手，建立智能化知识管理体系，实现提升一线人员服务营销能力、提升工作效率、一线减负的目标。 第五页，共三十三页。 03/01-05/31：需求调研、设计阶段 市场部、客户服务部、集团客户部、数据部、信息与业务支