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服务在执行细节，执行在培训和考核-海底捞火锅店 服务作为微利时代的法宝，不断被各行各业诠释着时代 的内涵。满足度作为企业恒久发展的基础，不断的被新服务 规范整体表现的淋漓尽致。满足度，体现了一个企业管理和 执行的结果。优秀的理念是通用的，完备的流程是四海皆准 的，但优秀的流程是靠执行体现的，执行是靠培训和考核帮 助实施的。没有最好，只有更好，今日中午在海底捞火锅店 吃饭，让我深刻的对服务的培训和执行有了更加清楚的熟悉: 当规范成为自然的时候，你的企业愿景就和员工目标浑然一 体了 ！ 室外温度36度，我们需找着吃饭的地方，到达海底捞 定慧寺火锅店店的时候，路边已经停了一些车，下意识的呆 了一脚刹车，立刻一个着装规范的小伙子过了，客气的询问： “大哥，是预备吃海底捞吗？我们待为客户泊车，并且免费 擦车。”原来我很担忧没有停车位停车被贴条，心理上很自 然的接受了邀请，我就预备停车吃饭，家属一样被吸引了： 因为他们代为泊车，确定是搞定了公路贴条杀手！车停下， 小伙子很自然走到了右侧车门，做欢迎等待状，拉开门，友 好的说：“欢迎您光临海底捞。我们一起下车了，我家家属 有点受宠若惊的感觉：吃个饭做这么周到！小伙子给了我一 个塑料钥匙，代为泊车的取车凭证。在三个人的指引下，到 达门口，门口的引导小妹直接询问：“有预约吗？是两位吗？ 还有其他朋友吗？ ”我说没有约，是两位。小妹对讲机呼叫 二楼的接待：二楼迎宾，先生女士两位，留意接待！”很自 然的引导我们进入门厅。门厅不大，但功能区我观察一个特 殊的地方：“儿童消遣功能区，这个是我在餐饮除麦当劳肯 德基外，唯一观察这个功能区的餐饮服务企业。记得前年在 郑州吃饭时候，海底捞是没有这功能区的，看来他们在汲取 精华元素在改进——不断改善！ （汽车服务接待流程：主动迎接引导客户，并欢迎客户 光临；询问客户是否预约。亮点为：为客户代为泊车，并且 有明确的管理制度和道具（塑料钥匙），且主动提出擦车服 务4S店服务的联想：我们的新建店和条件允许老店，莫非不能供应全部潜在观车客户的洗车服务吗？不断增加 了客户在店时间，而且增加了客户品牌满足度记忆要素，产 生差异化的服务！与其让人闲置，无事生非，不如供应基础 服务，增加首次进店MOTo） 进入二楼楼梯口，二楼的迎宾指引我们，期望选取什么 样的环境？有没有什么特殊的需求。我们告知她，没有特殊 的需求，期望能宁静点。她立刻对对讲机喊话，过来一个服 务员，带着我们进入最里面的一个小房间：只有6个桌子, 但仅有2桌人吃饭，且都是宁静儒雅型的客户。我基本满足 这个环境，因为对面就听见一帮人在划拳；很自然的坐下。 坐下的刹那，服务员拿上来一个小果盘：6片哈密瓜，说: “欢迎您到我负责的房间就餐，先吃两片水果吧，我在为您 们倒饮料：是需要茶水还是酸梅汤呢？”我很惊讶的看着果 盘，服务员很自然的留意到我的感觉，热忱的说：“大哥， 免费的，我们都赠送；你一会还要等着上菜呢！然后引导 我们拿菜单点餐。我后来才发觉全部的桌子的餐具和碗筷的 角度和直线/性事完全一样，菜单就放在中间火锅炉中间，摆 放角度四个桌子一样（见照片）。在点菜过程中，小姑娘很 礼貌和规范的询问我：有没有什么忌口？喜欢口味清淡还是 重？喜欢什么调料？并善意的告知我：我们份量很大，建议 您选取半份，调料不够我们期间，免费赠送一小份。很快点 菜完毕，小姑娘拿着单据，先看了 一遍，然后逐项给我复述 一遍，和我确认项目；并告知我抛面试实时点的，到时候再 叫也可以；且需要慎重，否则铺张惋惜。我很满足她的服务 细节把握，就让她尽快上菜。 （主动接待，分析客户需求，迎合客户的基础需要引导; 开放式的询问客户需求，并善意建议，很让人能接受服务; 复述和建议性沟通客户需求和解决方案，能够确认提服务的 种类。） 吃饭期间无话，但见到了前方两桌买单走人，后继人员 来清理桌面，有心观看了一下：整理桌椅的流程特别固定, 先什么，在什么，第一阶段使用什么器具，第二阶段使用什 么毛巾等，做那个步骤采用什么站姿，基本是一个模子出来 的。给我的感觉一他们的规范动作已经成为习惯动作，培训 做的很扎实，执行的很好。期间有人给我换擦手毛巾，打扫 卫生，人员特别礼貌和规范。我就有意的询问了服务的小姑 娘她们的一些工作和考核：基础的招聘，筛选简历--因为海 底捞的基础工资、提成和生活条件、职业发展是行业内比较 高的（小姑娘才去半年，属于初级员工，基础工资1200；目 前提成方式为基础工资加毛利提成；假如老员工年底可以都 拿一些红利奖金；住公寓式宿舍；公司注意员工培训和后期 发展，员工根据级别考核和那工资，不同的岗位表现好，一 样可以拿到高工资），所以人员条件选择相对苛刻，进入初 试阶段人员都很重视，大家都期望自己能进入；初试完后， 在总部物流中心培训4天，