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医疗服务全员营销 第一页，共三十页。 目录Contents 一、医院营销做什么？ 二、医院为什么要导入营销？ 三、医疗服务面临的挑战 四、顾客的医疗服务需求是什么？ 第二页，共三十页。 营销就是为了创造和满足顾客的需求，在使顾客获得利益 的同时，也使医院获得利益。 医院的目的：创造顾客、满足顾客。 决定医院命运的，不是医院的经营活动，而是顾客—医院生存和发展的基础。医院是由顾客购买医疗服务所满足的需求决定的。 营销是医院最根本的职能。 失去了顾客，医院就失去了存在的价值。 一、医院营销做什么？ 第三页，共三十页。 核心问题：竞争 如果医院： 不能满足就医顾客需求——灭亡 （想一想：为什么有的医院要关停并转？） 能够满足就医顾客需求——生存 （想一想：为什么有的医院会半死不活，医务人员收“红包”，拿药品回扣？） 不断创造就医顾客需求——发展 （想一想：为什么有的医院设备不断增添，人才不停地往里挤？） 一、医院为什么要导入营销？ 第四页，共三十页。 一、医疗服务面临的挑战 医疗市场竞争加剧，同行所使用的竞争策略更加多样化和不可模仿 顾客的期望值在不断提升 医疗服务需求波动性大 医疗服务本身存在着技能的不足 顾客的不合理需求越来越多 医疗服务失误导致投诉增多 医务人员超负荷的工作压力 医疗服务的潜在进入者、替代品、补充者都在显著增加 目前顾客的“三少一多”症状：耐心少了、信任少了，理解少了，挑剔多了。 第五页，共三十页。 就医顾客的医疗服务需求是指就医顾客因生理或者心理存在疾患，或者希望进行医疗预防与保健（比如健康咨询、体检等），或者虽属人体正常的生理现象但需要医院提供服务（比如孕妇分娩）而产生的医疗服务欲望并具备满足这种欲望的经济支付能力的总称。 就医顾客的需求结构是由功能需求、形式需求、外延需求和价格需求四大版块组合而成。 一、顾客的医疗服务需求是什么？ 第六页，共三十页。 一、顾客的医疗服务需求是什么？ 功能需求是指就医顾客对医疗服务最基本的需求。医疗服务最基本的功能就是满足人民群众的医疗、保健、预防和康复等需求。 形式需求就是指就医顾客对医疗服务实现功能的技术支持、物质载体以及表现形式的要求。具体可分为质量、品牌和载体三个层面的需求。 质量层面需求：包括诊断是否正确、及时、全面；治疗是否合理、有效、彻底；护理是否周密、细致、贴切；效率是否方便、快捷；成本是否低廉、节约等。 品牌层面需求：对名医院、名专科、名医的需求。 载体层面需求：对就医环境、服务形式等方面的需求。 第七页，共三十页。 外延需求是指就医顾客对医疗服务的功能需求和形式需求以外的附加利益需求。比如就医顾客在接受医疗服务的过程中希望感受到医务人员和医院的员工对其尊重、热情、诚信、负责等；希望医院能够充分考虑自己的经济条件，从而提供适宜的医疗技术等。 价格需求是指就医顾客将医疗服务的质量与价值进行比较后对价格的要求。 价格确定：对质量的要求。 质量确定：对价格的要求。 、顾客的医疗服务需求是什么？ 第八页，共三十页。 二、 第九页，共三十页。 A00-B99 某些传染病和寄生虫病 C00-C97 肿瘤 D50-D89 血液及造血器官疾病和某些涉及免疫机制的疾患 E00-E90 内分泌、营养和代谢疾病 F00-F99 精神和行为障碍 G00-G99 神经系统疾病 H00-H59 眼和附器疾病 H60-H95 耳和乳突疾病 二、国际疾病分类（ICD-10）各章内容与排列 （二） ICD-10各章内容 第十页，共三十页。 I00-I99 循环系统疾病 J00-J99 呼吸系统疾病 K00-K93 消化系统疾病 L00-L99 皮肤和皮下组织疾病 MOO-M99 肌肉骨骼系统和结缔组织疾病 N00-N99 泌尿生殖系统疾病 O00-O99 妊娠、分娩和产褥期 Q00-Q99 先天性畸行、变形和染色体异常 二、国际疾病分类（ICD-10）各章内容与排列 第十一页，共三十页。 R00-R99 症状、体征和临床与实验室异常所见（包括门诊 常见的、暂时