汽车美容人员接待礼仪与咨询解答剖析.pptx

主 讲：朱 明高级技师、高级工程师、高级经济师高级技能专业教师高级汽车维修工考评员;不学礼，无以立 ----孔子《论语》; 人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容 。;服务礼仪：;着装TOP原则;汽车美容人员的着装;仪容卫生; 站---站如松; 坐---坐如钟;行---行如风;手 势;表 情;笑 容;礼貌礼节;思想态度;言 谈;行业服务用语;举 止;次序礼节;汽车美容人员服务要点;客户咨询解答技巧;常见的倾听障碍;;常见的倾听障碍;常见的倾听障碍;倾听中的反馈;二、咨询中的语音技巧;二、咨询中的语音技巧;三、咨询接待操作实务;一、咨询接待程序;环车检查顺序：车顶→前风窗→发动机罩→左翼子板→中网及车灯→前保险杠→右翼子板→右前轮→右前门→右后门→右后轮→右后部→后风窗→行李箱盖→后边（保险杠、牌照及车灯）→左后部→左后门→左后轮→左前门→左前轮 ;询问顾客的服务要求，提示汽车损伤的部分，避免产生不必要的纠纷，仔细回答顾客的咨询。 ;在操作中，注意检查车辆的清洁程度，及时进行补漏操作，一定要使所清洗的车辆达标出厂。 ;右手拉开车门，左手扶住车门上沿，热情地请驾驶员及乘客上车，待顾客坐稳后，再关上车门。 ;二、注意事项;谢谢大家