汽车售后接待标准服务流程PPT课件.pptx

服务技能大赛服务顾问培训标准服务流程 目录Contents 执行规范的售后标准服务流程的意义 接待 诊断 制单 维修 检验 交车 服务回访 流程是经验总结,可以少走弯路 ——指导、提升经销商的服务工作 流程是管理规范,可以避免人治 ——规范、提高经销商的服务质量 流程是品牌形象,可以减少差异 ——统一、优质的现代品牌形象 执行规范的售后标准服务流程的意义 力帆标准服务流程 1、服务预约 1.1 1.2 1.3 预约的目的及意义 预约工作的具体内容 预约的分类 1.4 预约工作的执行技巧 思考： 你工作中经历过类似以下的场景吗？ 停车位和接待前台人满为患 客户因为等待而显得很不高兴 一些客户的修理要求被简化或被拒绝 服务过程中无法提供必要的附加服务 客户觉得服务工作敷衍了事，因而会感觉不满意 1.1、预约的目的及意义 某维修企业日修车分布图 预约后 预约前 1.1、预约的目的及意义 预约工作融合统一了客户、经销商和厂家的利益诉求 预约是保障多方共赢的必要安排 1.1、预约的目的及意义 对资源合理调配、工时/工位利用率提高 提前制订合理的维修方案 保证接待时间 平衡维修时间，削峰填谷 提高单车收益 提升品牌形象 提高客户满意度 预约对各方的好处 时间有保障 对价格提前有了解 问题透明，心里有底 可以方便安排日程 可以得到更多的关照 1.1、预约的目的及意义 1、服务预约 1.1 1.2 1.3 预约的目的及意义 预约工作的具体内容 预约的分类 1.4 预约工作的执行技巧 被动预约 主动预约 定期保养 约定反馈 服务活动 技术咨询 抱怨投诉 业务咨询 预约的分类： 1.2、预约的分类 思考： 这些预约你如何分类? 王先生的收音机不响了…… 李小姐的天窗打不开…… 孙经理订购的GPS型号没有了…… 王总的变速器修好了没几天,又坏了…… 张经理的车30000KM该保养了……. XX服务站冬日关怀，特告知广大客户…… …… 1.2、预约的分类 电话预约 短信预约 预约的方式 网站预约 电子邮件预约 即时通讯软件预约 当面预约 1.2、预约的分类 1、服务预约 1.1 1.2 1.3 预约的目的及意义 预约工作的具体内容 预约的分类 1.4 预约工作的执行技巧 1.3、预约工作的具体内容 1.3、预约工作的具体内容 预约管理 电话公开 流量分析 主动预约 首问负责 信息管理 建立预约客户的管理流程 设置预约电话，并公开公告 进行日业务流量动态分析，合理安排各时段预约客户数量，避免影响非预约客户的服务作业 提取本月应回店客户名单，积极开展售后服务站主动预约或提醒服务 由接听/致电客户的服务顾问负责各部门间（包括车间、备件、保修）与预约业务相关的准备情况的确认及协调工作 所有服务预约信息均应当完整记录，原始单据应妥善保存。预约的主要信息应进行目视化管理 1、服务预约 1.1 1.2 1.3 预约的目的及意义 预约工作的具体内容 预约的分类 1.4 预约工作的执行技巧 醒目《预约看板》 口头适时宣传（与客户接触过程中，当客户打电话咨询业务时客户就是一位准预约客户，此时是很好的宣传预约的时机） 在寄送资料同时进行预约宣传 在所有可能的场合放置预约宣传折页或海报 优惠预约卡刺激（享受工时折扣及其它优惠政策） 礼物刺激 销售的配合，从源头宣传 让客户知道预约服务，向客户宣传预约 1.4、预约工作的执行技巧 无论接听还是拨打客户电话，应规范并遵循电话礼仪的要求 10分钟内回复确认短信，30分钟内回复预约邮件 短信和邮件都应以正式的问候语开头 尽快在CRM系统中查找相应的车辆信息档案并做有针对性的沟通 对返修客户加快处理速度，优先安排 预估保养服务所需的时间与费用并告知客户 提醒客户携带相关文件资料 确保为服务团队提供完整的预约单，以便他们根据预约单中涉及到的故障内容、配件和代步交通工具等需求有效地展开工作 再次与客户确认服务预约时间，并说明会提前提醒 提醒客户, 至少提前24小时 感谢客户的提前预约和给我们机会提供服务 预约中的关键行为 1.4、预约工作的执行技巧 1.4、预约工作的执行技巧 如何提高你的主动预约成功率？ 客户跟进话术 AIDA 注意 Attention 尊重客户的时间是精彩开场的第一步 兴趣 Interest 运用同理心式的提问来培育兴趣 渴望 Desire 建议与客户需求相符合的增值活动/服务 行动 Action 锁定下一次面对面沟通的机会 结合客户服务理念与电话预约技巧！ 提供增值服务就是无言的说服话术！ 预约准备工作的目的 根据与客户所达成的预约约定，提前做好充分的服务