《前厅服务与管理》教案 项目二 任务三 预订失约行为处理.pdf

《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目二 客房预订——任务三 预订失约行为处理 课时：2 课时 教学目标熟熟悉预订失约行为处理办法 知识目标：通过本课内容的教学，知道预订失约行为产生的原因，学会处理预订失约行 为。 能力目标：通过本课内容的教学，提升学生的处理问题及应变能力，提升学生的专业知识 和技能。 情感目标：通过本课内容的教学，树立宾客至上意识，培养学生的职业技能。 教学重点：失约行为的处理 教学难点：规范处理各种类型的失约行为 教法与学法：任务驱动法、小组合作探究法、讨论法、讲述法 教学用具：多媒体教学设备 教学过程： 教 学 教师活动 学生活动 教学设计 过程 教师在 PPT 上提出今日的任务清单： 观 看 PPT， 通过任务清单 1.任务 1.掌握预订失约行为的处理 听取课堂活 明确本节课的 导入 2.熟悉预订变更的处理程序 动内容，明 学习内容 确学习任务 2.讲授 【案例】某日，一位英国客人詹姆斯先生委托本 新课 地旅行社订房入住某大酒店，要一个标准间预住 观看案例， 通过案例让学 两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉詹 思考、分析 生导入预订失 姆斯先生，他的预订只有 1 天。现在又正值旅游 案例，回答 约行为，引出 旺季，第二天的标准间难以安排。詹姆斯先生听 案例 今日课程内容 后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订房 时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒 店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场 面。 问：1.分析造成詹姆斯先生生气的原因。 2.接待员该如何妥善处理此事？ 系统归纳知识 知识点一：预订失约行为产生的原因 点，全面认识 1.未能准确的掌握可售房的数量。 预订失约行为 2.预订过程中出现差错。 产生的原因 3.未能真正领会客人要求。 4.部际间沟通协调不畅。 5.预订员对销售政策缺乏了解。 6.未能精确统计信息数据及实施超额预订过 “度”。 观看 ppt 学 知识点二：超额预订 习超额预订 （1）超额预订（Over Booking）是指饭店在预订 的概念及实 已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补 施超额预订 少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。 的原因 （2 ）缺额预订（ under booking）是指接受 预订数少于饭店可供房数。 思考：酒店为什么要进行超额预订？超额越 多越好吗？ 【提问】如果客人更改了预订时间及房型，预订 思考回答问 员需要怎么处理？ 题 受 理 1.询问需求，更改预订客人的姓名及原