《前厅服务与管理》教案 项目九 任务二 质量控制.pdfVIP

《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目八 安全管理与质量控制 任务 质量控制 课时：2 课时 教学目标 知识目标：通过本次课的内容，掌握前厅部质量控制的基本方法，了解前厅部主要工作的 质量控制。 能力目标：通过本次课的内容，能依据质量控制方法对前厅部主要工作的质量进行简单控 制，能对自己的工作程序进行质量控制。 情感目标：通过本课内容的教学，助学生树立规范化、程序化、标准化服务意识；并且引 导学生对前厅部质量控制的正确态度。 教学重点：前厅部质量控制的基本方法 教学难点：前厅部主要工作的质量控制：客房预订、前厅接待工作的质量控制 教法与学法：案例法、提问法、讲述法 教学用具：多媒体教学设备 教学过程： 学生活 教学过程 教师活动 教学设计 动 查看书本 186 页的任务描述，提出任务要求： 思 考 ， 任务驱动 1.任务导入 了解前厅部质量控制的标准；了解前厅部质量控制 回答 引出新课 的基本方法；熟悉前厅部主要工作的质量控制。 程。 2.讲授新课 知识点 1.前厅部质量控制的基本方法 案例：9 月 19 日，熟客梁先生早上入住1022 房，一 通过教师 切手续办完后，客人问前台服务员于次日 2：00PM 的引导和 退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次， 提问，帮 服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不 助学生理 可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房 清思路， 部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在 了解知识 离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量太差。 思 考 ， 点 提问：服务质量是什么？该怎么进行控制？ 回 答 ， 讲述：服务质量指的是以设施设备为依托所提供的 看书 劳务，适合或满足客人需要的程度。 （1）树立质量意识 A.质量意识培训：通过组织员工参加多种形式的旅游 职业道德培训、专项业务技能培训和饭店知识培 训，帮助员工从理论是理解质量对于饭店经营管理 的重要性。 查 看 ， 用案例来 B.严格考核制度：将服务质量同员工考绩联系起来， 思 考 ， 引 发 思 有功必奖，有过必罚，让员工充分认识到提高对客 回答 考，加深 服务质量同切身利益的内在联系，从而激发员工主 印象 动提高服务质量。 C.组织员工实地考察：有针对性的组织员工参观当地 经营良好、处