《前厅服务与管理》教案 项目七 任务二 客房销售技巧.pdfVIP

《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目七 前厅销售——任务二 客房销售技巧 课时：2 课时 教学目标 知识目标：通过本次课的内容，使学生了解前厅销售的内容，熟悉客房销售程序，掌握客 房销售技巧和防止客人逃帐的有效措施。 能力目标：通过本课内容的教学，能根据客房销售程序对客房进行有针对性销售，提高销 售能力。 情感目标：帮助学生树立规范化、程序化、标准化服务意识，同时通过学习让学生具备较 强的前厅销售、前厅推销意识。 教学重点：客房销售程序 教学难点：客房销售技巧 教法与学法：任务驱动法、案例法、情境法、提问法、讲述法 教学用具：多媒体教学设备 教学过程： 教 学 教师活动 学生活动 教学设计 过程 任务案例：某日，一位香港的客人来到杭州黄龙 思考、讨论 从案例学习来 饭店总台要求住房。接待员小王见是常客，便给 引出本堂课的 他 9 折优惠。客人还是不满意，他要求酒店再多 学习内容 1.任务 给些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租 导入 率甚高，小王不愿意在黄金季节轻易给客人让更 多的利，香港客人便提出要见经理。 提问：（1）如果你是小王，你该怎么做？ （2 ）客房销售主要是销售什么内容？ 2.讲授 引言思考：客房销售是前厅工作的中心内容，那 思考回答。 从引言中思考 新课 么我们销售的客房，仅仅是一个房间，一张床 客房销售的内 吗？ 容，打破原有 知识点 1.前厅销售内容 的思维局限， （1）饭店的地理位置：饭店所处区域的交通便 拓宽了客房销 利程度、周围环境等 售的内容，价 （2 ）饭店的设施设备：饭店齐全的设施设备、 格与价值的意 过硬的有形产品是开展销售的重要条件。前厅服 义不同决定了 务人员还要娴熟的掌握饭店所拥有的设施设备及 销售的格局不 其有别于其他饭店的特点。 同。帮助学生 （3 ）饭店的服务：服务是是饭店所销售产品中 思 考 ， 讨 树立销售的理 最为重要的部分，且是无形的。 论。回答。 念和信心。 提问：什么是优质、高效的服务？ 讲述：SERVICE 的字母解释、个性化服务 （4 ）饭店的形象：是最具有影响的活广告。包 括饭店的历史、知名度、信誉、口碑、独特的经 营作风、优质的服务等。 （5 ）饭店的气氛：是客人对饭店的一种感受。 前厅部人员要努力销售其独具特色的饭店氛围。 引言思考：好的销售人员可以让客人获得满意的 思考 心理体验过程。客房的销售过程应该遵循怎样的 程序？ 知识点 2.客房销售程序 （1）把握特点：充分了解饭店目标市场的客人 类型及其需求，有效利用已建立的客史档案资 料，把握客人的需求特点，采取针对性、个性化 的销售方法。