电话销售培训（含话术模板）.pptx

电话培训2021.02.071工作流程2常见问题及处理方式3运用工具4系统查询目录CONTENTS1工作流程客户来电——礼貌用语——询问客户的来电原因——了解客户需求，根据客户问题给到相应的处理——客户挂断——登记电话统计表开头语：您好，XX团客服中心，很高兴为您服务！感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！结束语：礼貌用语要求：1.电话中禁止辱骂、欺骗客户（如：告知客户会帮他退款但是没有退），态度要和善，要使用礼貌用语，对客户要使用尊称（X先生/女士）。2.电话中不要使用“喂”，用“您好”代替。3.开头语、结束语要规范。4.多用“请您”、“麻烦您”等词汇。5.电话中不要长时间不说话，不能有超过3秒的停顿。系统无法使用：2月11号（除夕）当天从12点到24点BIW，CMS都会关停，无法进行工单售后，订单查询，售后查询，团长查询，但客户和团长端都是可以正常使用的，如果客户来电反馈的问题涉及到系统查询或者是团长催促工单处理，话术：查询：很抱歉，由于目前系统升级，无法帮您进行相关查询，升级时间到12号0点，建议您明天再拨打客服热线为您进行查询。催工单：很抱歉，由于目前系统升级，无法为您进行工单售后操作，等到12号0点升级完成后，会尽快为您处理售后操作，请您耐心等待。无声电话：1.“您好！请问有什么可以帮助您？”2.稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”3.稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂断。客户信号不好：1.“十分抱歉，您这边可能信号不太好，您的声音不是很清晰，可以麻烦您重复一遍吗？”2.仍然听不清时：“很抱歉，依然听不清您的声音，麻烦您换一部电话再拨可以吗？”客户使用听不懂的方言：1.“很抱歉，这边是全国客服，麻烦您使用普通话可以吗？”2.当客户继续讲方言，不讲普通话时：“很抱歉，您使用方言客服无法了解您的具体问题，请您让家人或朋友转述一下可以吗？谢谢！”客户一直抱怨不肯挂电话：“对于您现在遇到的问题真的十分抱歉，但为您处理的话是需要帮您进行反馈的，如果您一直不挂断电话的话我将无法帮您反馈，那您这边电话挂断之后会立即为您跟进的。”2常见问题以下常见问题有哪里不知道处理的，可以提出来缺货申请售后（联系团长申请售后就行）查询退款（查看工单，看退款情况，退客户，退团长的）加盟做供应商优惠券问题佣金提现无法下单找团长开团团长想改地址常见问题3运用工具目前只有一个表需要填写，每一通电话都需要填：电话统计表400电话统计表已解决：电话中根据客户的需求给到了相应的处理，满足了客户的需求。例：1.客户来电咨询自提点的地址，根据客户提供的订单号查询到了地址告知客户。2.团长来电咨询怎么查看佣金，告知了具体查询方式。需跟进：电话中无法直接为客户处理、需要反馈的，后续会有专人进行跟进。例：1.客户商品缺货，不愿意接受售后退款，强烈要求补货。2.客户说要退货，告知客户可以联系团长申请工单，但是客户表示团长不会申请工单的。无效电话：无声电话和客户秒挂的电话。电话后台如何登陆电话后台如何上班电话后台如何接听电话电话后台接听页面电话后台如何查看来电号码和来电时间1电话后台如何下班4系统查询如何用订单号查订单订单管理→查看主订单→选择收货人手机号→选择订单号→输入订单号→有哪些信誉好的足球投注网站→即可查看到该团长的订单如何用手机号查订单订单管理→查看主订单→选择站点→选择下单时间→选择收货人手机号→输入手机号→有哪些信誉好的足球投注网站→即可查看到该团长的订单如何用子订单查订单订单管理→查看子订单→选择子订单号→输入子订单号→有哪些信誉好的足球投注网站→点击查看详情即可看到订单内容如何用团长ID查订单订单管理→查看主订单→选择站点→选择下单时间→输入团长ID→有哪些信誉好的足球投注网站→即可查看到该团长的订单如何查团长地址通过客户所提供的订单号查看到订单详情后，所显示的地址则为团长地址。如何查团长手机号系统管理→角色管理→用户管理→选择用户ID→输入团长ID→有哪些信誉好的足球投注网站→即可看到团长手机号如何查司机电话出库管理→配送跟踪→选择站点→选择送货日期→输入配送小区→有哪些信誉好的足球投注网站→即可看到司机电话如何用工单编号查工单客服工单→工单列表→选择工单编号→输入工单编号→有哪些信誉好的足球投注网站→点击工单编号即可看到工单信息如何用子订单查工单客服工单→工单列表→选择全部→选择站点→选择时间→选择子订单号→输入子订单号→有哪些信誉好的足球投注网站→点击工单编号即可看到工单信息如何撤单目前只有主站是湖南、江西、怀化、桂林这四个地区的可以直接撤单，需要查看到订单状态是“已参团”才可撤单，点击“查看详情”进入订单页面。如何撤单撤单需要注意送货时间以及客服操作撤单的时间，客服只能在配送时间的前一天下午3点前操作，例：客户送货时间是2月5日，则2月4日下午3点前可以为客户操作撤单，超过3点就不可以操作了。并且要注意一下状态是未同步状态下才可以撤单。