ISO9000培训之路ISO标准理解四课件.ppt

精选版课件ppt 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。 8.2.1 顾客满意 服装企业可通过收集下列信息来分析客户的满意情况： 下单情况； 加盟商和零售客户的反馈信息（包括投诉）； 对加盟商和零售客户的意见调查； 平时的业务沟通得到的信息；等等 综合分析后（见8.4)进行改进 示例：不满意顾客的行为 5% 60% 35% 5%的顾客正式的抱怨，或者拒绝付款 60%的顾客以不同的方式表达其不满意 35%的顾客没有 采取任何行动 案例 某公司组织调查，业务量最大的广州分公司仅收回5份调查问卷,而业务量最小的西安分公司却收回了120份调查问卷.而顾客满意度分析就是在这基础上分析的，就是根据这样的调查结果作出的. 某百货公司以赠品来调查客户满意度，结果全部满意。 某酒店以投诉箱来收集意见，发现全年都没有投诉，认为客户应该很满意，只是入住率连连下跌。 8.2.1确定获取和利用这种信息的方法. 8.2.2 内部审核 组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否： a) 符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求； b) 得到有效实施与保持。 考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，组织应对审核方案进行策划。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。 策划和实施审核以及报告结果和保持记录（见4.2.4）的职责和要求应在形成文件的程序中作出规定。 负责受审区域的管理者应确保及时采取措施，以消除已发现的不合格及其原因。跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告（见8.5.2）。 审核实施 审核计划 审核策划 纠正措施 审核发现 不合格报告 N 审核程序 验证 结束 Y 8.2.3 过程的监视和测量 组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，在适当时应采取适当的纠正和纠正措施，以确保产品的符合性。 8.2.3 过程的监视和测量 指对日常的工作各个质量活动本身和效果的检查。如： 　 对培训效果的检查； 评价仓库管理的效果； 对生产安排的评价； 对设备管理方法有效性的评价． 案例 公司规定对生产过程每一小时进行一次巡查并记录，实际上是两小时才进行一次，有时更长时间，记录也不完整。 8.2.3组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量 8.2.4 产品的测量和监控 组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。这种监视和测量应依据所策划的安排（见7.1），在产品实现过程的适当阶段进行。 应保持符合接收准则的证据。记录应指明有权放行产品的人员（见4.2.4）。 除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排（见7.1）已圆满完成之前，不能放行产品和交付服务。 8.2.4 产品的监视和测量 指对原辅料／半成品／成品的检验和试验活动； 服装企业产品的检验和试验活动一般有固定的控制点和控制项目；如：中查／成品查 应明确检验的依据（检验标准及样板）；如：布料检验标准 应明确试验的方法;如缩水率试验方法 应保持检验的客观记录 服装检验的四要素 抽样方法；如：1000件抽80 件（正常检验水平） 检查项目；如：外观疵点 产品的合格标准；如：单件产品上严重和一般疵点的极限标准 批合格与否的判定；如： 80 件产品中不合格产品的件数不超过3件，整批产品合格，反之整批不合格．　　　 　　　 ISO9000之路…… －－ISO9000标准理解之四 7.5 生产和服务提供 7.5.1 生产和服务提供的控制 组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供，适用时，受控条件应包括： a) 获得表述产品特性的信息； b) 获得作业指导书； c) 使用适宜的设备； d) 获得和使用监视和测量装置； e) 实施监视和测量； f) 放行、交付和交付后活动的实施。 7.5 生产和服务提供 7.5.1　生产和服务提供的控制 按制单要求、生产计划要求组织生产，确保生产和服务全过程受控． 控制的内容：人员／机器／物料／方法／环境 及时有效监控，如发现问题及时纠正，必要时采取相应纠正和预防措施． 案例 车间喷漆工在给抽油烟机喷漆时,用小桶收集残漆,再倒入与新漆混合使用,结果因残漆带入尘土使喷枪堵塞,抽油烟机喷漆后表面粗糙不平.油漆工说:此漆很贵,不能浪费.审核员发现作