《前厅服务与管理》教案 项目八 任务三 前厅文档管理.pdfVIP

《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目八 信息沟通 任务三 前厅文档管理 课时：1 课时 教学目标 知识目标：通过本次课的内容，了解文档管理的原则，掌握文档管理的步骤。 能力目标：通过本课内容的教学，能对前厅部的各类文档进行初步分类和归档，提高信息 处理能力。 情感目标：通过本课内容的教学，认识到文档归类的重要性，帮助学生在日常生活中养成 良好的处事习惯。 教学重点：文档管理的原则和步骤 教学难点：能针对不同文档内容进行分类。 教法与学法：任务驱动法、提问法、讨论法、讲述法 教学用具：多媒体教学设备 教学过程： 教 学 过 学生活 教师活动 教学设计 程 动 案例：一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台 思 考 ， 从工作中 办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中 回答 遇到的问 了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这 题进行思 位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等 考。 1.任务 等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头 导入 等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意 地说：“你们的服务太细致了”。 提问：为什么这位刚入职的接待员能获得客人满意？ 总结：客史档案的重要性 2.讲 授 引言：客史档案只是前厅众多文档中的一类。 新课 图片：前厅文件实图 思 考 、 观看实物 提问：要管理好这么多的文档，我们需要学习哪些知识 看 书 、 建立直观 呢？ 听讲 感受。针 知识点 1.文档管理的原则 对问题， 提问：文档管理工作有什么特点？它需要文档管理人员 引发学习 具备怎样的素质？ 兴趣。 1.专人负责：由前厅经理亲自进行文档管理，也可由责 任心强、细心、有一定工作经验的前厅部文员负责。 2.有章开循：应明确规定文档管理的制度，比如确定哪 些文件、表格必须存档；存放的排列顺序方法；存放的 具体时间；销毁时的批准程序及其方法。 知识点 2.文档管理的步骤 要求学生制作不同文档分类和存放方法表格 （1）文档分类 针对不同 A.待处理类：待处理类指尚未处理、正等待处理的文件 看 书 、 文档进行 和表格。例如, 已填写完的客房预订单等。 听 讲 、 不同的存 B.临时类：临时类指短期内需要经过处理,然后再经过整 制 作 表 放方法学 理、归类的文件和表格。例如,客人的预订资料等。