《前厅服务与管理》教案 项目八 任务四 前厅部的沟通.pdfVIP

《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目八 信息沟通 任务四 前厅部的沟通 课时：2 课时 教学目标 知识目标：通过本次课的内容，了解前厅部与内外部沟通的意义及重要性；了解前厅部与 饭 店内各部门之间的沟通内容；明确前厅部与其他部门沟通的方法。 能力目标：通过本课内容的教学， 情感目标：通过本课内容的教学， 教学重点：前厅部与饭店内各部门之间的沟通内容 教学难点：信息沟通的障碍和纠正方法 教法与学法：案例法、提问法、讲述法 教学用具：多媒体教学设备 教学过程： 教 学 过 学生活 教师活动 教学设计 程 动 案例：张先生曾讲过这样一段亲身经历。在泰国曼谷， 思 考 ， 从案例引 清晨饭店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招 回答 入教学内 呼： “早，张先生”“你怎么知道我姓张？” “我们饭 容，引发 店楼层的当班小姐要记住本楼层客人的名字。我心中很 思考 高兴，乘电梯到一楼，门一开，又一名泰国小姐站在 那： “早，张先生。”你也知道我姓张，“张先生，是上 面打电话说您要下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。 1.任务 于是，她带我去用早点，餐厅的服务员都尽量称呼我张 导入 先生。我退房离开时，刷卡后她把信用卡还给我，然后 说： “谢谢您，张先生，真希望第七次再见到您。”原 来我那是第六次入住该饭店。这种优质的服务无疑赢得 了一位顾客的心。 提问：这家泰国酒店内部全体人员对张先生的信息掌握 的这么迅速，是如何做到的？ 结论：酒店各部门间信息的有效沟通。 2.讲 授 知识点 1.前厅部的沟通 新课 引言：前厅部作为酒店的中枢神经，要做好哪些方面 通过教师 协调沟通呢？ 的引导和 （1）前厅部内部沟通：指前厅部所属的客房预订、入 提问，帮 住接待、问讯、大厅服务、总台收银、电话总机、商务 助学生理 中心等各环节的相互沟通协调。 清思路， A.接待处与客房预定处的沟通协调 了解知识 提问：接待处与客房预定处要沟通哪些信息？ 思 考 ， 点 结论见 PPT 回 答 ， B.接待处与前台收银处的沟通协调 看书 提问：接待处与前台收银处要沟通哪些信息？ 结论见 PPT （2 ）前厅部与饭店其他部门的沟通协调 A.前厅部与营销部间的沟通协调 结论见 PPT B.前厅部与客房部之间的沟通协调 查 看 ， 用案例来 结论见 PPT