《前厅服务与管理》教案 项目二 任务二 预订确认与婉拒.pdfVIP

《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目二 客房预订——任务二 预订确认与婉拒 课时：2 课时 教学目标 学会处理预订失约行为 知识目标： 通过本堂课的学习，掌握散客预订的确认及团队预订的确认。 掌握婉拒预订的处理程序。 能力目标：通过本课内容的教学，提升学生问题处理能力，提升学生的专业知识和技能。 情感目标：通过本课内容的教学，使学生感受到饭店实实在在的内容，树立学生的职业意 识，培养学生的职业技能。 教学重点： 预订确认及婉拒预订 教学难点：有礼貌地进行预订确认及预订婉拒 教法与学法：任务驱动法、小组合作探究法、讨论法、讲述法 教学用具：多媒体教学设备 教学过程： 教 学 教师活动 学生活动 教学设计 过程 教师在 PPT 上提出今日的任务清单： 观 看 通过任务清单 1.掌握预订确认的类型与方法。 PPT，听取 明确本节课的 1.任务 2.会填写书面订房确认单 课 堂 活动 学习内容 导入 3.掌握婉拒预订的处理程序 内 容 ，明 确 学 习任 务 2.讲授 案例： 请问这个定金退还是不退呢？ 观 看 案 通过案例导出 新课 知识点一：预订的种类 例 ， 思考 预订的种类。 （一）临时性预订 处 理 办 1、概念：是指客人在即将抵达饭店前很短时间内 法 ， 分析 或在到达当天联系预订。 原因 2、特点：口头确认。 3、注意点: （1）弄清客人抵店时间 通过表格区别 （2 ）提醒客人房间保留至当天 18:00 三 种 预 订 类 （二）确认性预订(confirmed Reservation) 型，使学生明 1、概念：是指饭店答应为预订的客人保留房间 确三种预订种 至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定 认 真 听取 类的概念、特 时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房 老 师 的讲 点 、 留 房 时 紧张时期，饭店可将所保留的客房出租个未经预 解 ， 提取 间。 订而直接抵店的客人或等候名单客人。 信 息 补充 2、特点 预 订 确认 （三）保证性确认(Guaranteed Reservation) 类 型 表 1、概念：是指客人保证前来住宿，否则将承担经 格。 济责任，饭店则必须在任何情况下都保证落实的 预订（保留客房至抵店日期的次日退房结账时 间）。 2、特点：双方保证 3.类型： （1）预付款担保：所订客房的一夜房费。 （2 ）信用卡担保：宾客届时